Réussissez votre stratégie de clienteling avec le SMS
Elsa Paparone
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Introduction
Le clienteling est une stratégie essentielle pour les entreprises désireuses de cultiver des relations plus personnalisées et durables avec leurs clients. Il repose sur la personnalisation de l’expérience client en tenant compte des préférences et comportements d’achat particuliers. Et cette technique d’optimisation du parcours de vente trouve un allié de choix dans le SMS.
Découvrons ensemble, dans cet article ce qu’est le clienteling, comment l’implémenter à votre échelle et pourquoi le SMS est l’outil à intégrer à vos canaux de communication privilégiés.
Qu’est-ce que le clienteling ? Définition
Le clienteling est une technique marketing de gestion des relations entre votre entreprise et ses clients. Elle vise à offrir une expérience personnalisée et engageante à ces derniers. Cette approche repose sur la définition de critères spécifiques, évidemment différenciants de ceux établis par votre concurrence, puis de l’utilisation réfléchie de ces données (préférences et comportements d’achat) afin de créer des interactions sur mesure.
Le clienteling est utilisé depuis de nombreuses années dans le secteur du retail et notamment du luxe, où il est important de construire des relations pérennes avec la clientèle. Le « personal shopper » est d’ailleurs l’emblème de la pratique, agissant comme un consultant personnel pour les clients les plus aisés. Les marques utilisent les informations collectées pour recommander des produits spécifiques, proposer des offres exclusives, et organiser des événements privés ou des rendez-vous personnalisés.
Cas pratique 1 :
Madame X a dernièrement commandé sur le site internet d’une grande marque cosmétique, une crème répondant à une problématique particulière. En point de vente, le conseiller qui la prend en charge, fort de la connaissance de ces informations, est en mesure de lui proposer une expérience personnalisée (et plus encore) : la présentation en exclusivité d’une nouvelle gamme de produits, le recueil de feedbacks, l’invitation aux prochains événements privés de la marque… Le tout dans un salon dédié.
💡 L’objectif du clienteling est d’aller au-delà de l’acte de vente pour créer une relation continue et de confiance avec le client. Vous lui offrez une expérience unique et adaptée à ses besoins individuels. Cette stratégie n’est évidemment pas réservée aux marques haut de gamme, les entreprises, petites et moyennes, peuvent tout à fait l’utiliser.
Cas pratique 2 :
Vous êtes caviste indépendant ou bien tenez une épicerie, organisez des dégustations de produits exclusives pour vos meilleurs clients. Ces événements offrent non seulement une expérience unique, mais permettent aussi de renforcer la relation avec les clients en dehors de l’acte d’achat traditionnel.
Cas pratique 3 :
Vous êtes le propriétaire d’un magasin d’ameublement d’extérieur, contactez vos clients peu après leur achat pour vous assurer qu’ils en sont satisfaits. Par exemple, vous avez vendu un abri de jardin, proposez à l’acheteur des conseils d’entretien.
Cas pratique 4 :
Vous possédez une librairie indépendante, pourquoi ne pas proposer un programme de fidélité par SMS basé sur les préférences de lecture des clients ? Par exemple, offrir un livre après l’achat de plusieurs livres d’un certain genre ou auteur favori. Il s’agit d’ailleurs actuellement du business model existant et florissant d’une entreprise.
Pourquoi faire du clienteling ?
De nos jours les consommateurs se retrouvent face à plus de choix qu’ils n’en ont jamais eus. Proposez l’expérience qui fera la différence. Il s’agit de donner l’impression à chaque client qu’il est unique, compris et que son avis est pris en compte. Adaptez-vous à ses caractéristiques afin de lui offrir l’expérience la plus adaptée possible.
Une stratégie de clienteling, via la collecte de données précises sur vos cibles, permettra à vos services de proposer des offres personnalisées, renforçant ainsi l’engagement de vos clients qui se sentiront valorisés. Ces actions les inciteront à revenir et à rester fidèles à votre marque.
De l’anticipation de leurs besoins découlera une augmentation de vos ventes. Vos clients seront plus enclins à acheter s’ils ont l’impression d’être connus et reconnus, si leurs avis sont pris en compte, s’ils reçoivent au bon moment, des recommandations qui leur correspondent.
Le clienteling vous permettra par la même occasion de propulser l’image de votre marque au niveau supérieur, car une entreprise dotée de ce type de service personnalisé montre qu’elle se soucie de ses clients et qu’elle s’investit pleinement dans leur satisfaction.
Au-delà de la personnalisation et de l’amélioration de votre image, ce sont aussi vos offres qui pourront bénéficier des retours de vos clients investis. Le clienteling prend la satisfaction client de bout en bout, et vous permet d’optimiser jusqu’à la conception de vos produits et services.
Comment mettre en place le clienteling ?
Définir ses buyer personas
Toute mise en place de stratégie marketing efficace (le clienteling n’y échappe pas), démarre par une bonne connaissance du consommateur. Divers outils sont à votre disposition pour la parfaire (CRM, outils de marketing automation etc). En enrichissant vos bases, vous prendrez par la suite les décisions marketing et commerciales les plus adaptées au profil de votre client idéal.
Il convient alors de rédiger une liste exhaustive des caractéristiques de ce client idéal (habitudes de vie et de consommation). L’établissement de ces fiches clients fictives permet de segmenter votre base client de manière large, car, gardez à l’esprit que le clienteling vise à établir un traitement de faveur pour CHACUN de vos clients. Il y aura autant de schémas, qu’il y aura de clients.
Le clienteling revient à s’appuyer sur toutes ces typologies pour mettre en œuvre des actions stratégiques, qui contribueront aussi bien au développement de l’activité qu’à la satisfaction de la clientèle.
Suivre les données récoltées
L’un ne va pas sans l’autre, le suivi des données récoltées est indispensable à la mise en place de toute stratégie marketing. Une fois les données collectées, l’entreprise assure le suivi de ces dernières afin de personnaliser les services livrés à son client. Vos vendeurs en boutique, commerciaux par téléphone, auront pour mission de mettre à jour vos bases de données et de se référer à ces dernières à chaque contact avec un client.
Choisir les bons canaux de communication
Un commerçant « brick and mortar » (disposant d’un magasin physique) peut par exemple équiper ses boutiques de bornes digitales, dont les cas d’utilisation sont multiples. Elles peuvent servir à interroger vos visiteurs sur leurs besoins lorsque ceux-ci sont à la recherche d’un renseignement ou bien proposer des expériences à la fois interactives et créatives. L’équipement n’est évidemment pas là pour évincer l’intervention humaine, mais plutôt pour accompagner vos vendeurs et les aider à proposer une expérience enrichie.
Les outils utilisés peuvent intervenir à tout moment, avant l’achat pour cibler les besoins du client, pendant l’achat pour personnaliser son offre ou après pour maintenir un contact avec lui et l’inciter à accomplir des actions définies.
La marque doit également s’adapter aux canaux de communication des générations qu’elle cible et s’y rendre disponible à tout moment – RÉ – A- CTI-VI-TÉ. En effet, votre client doit à la fois pouvoir se rendre sur votre site web pour découvrir vos services, être en mesure de poser des questions depuis une messagerie instantanée, pourquoi pas mobile ? Comme WhatsApp Business par exemple, se rendre en boutique le cas échéant ou encore interagir avec vous sur les réseaux sociaux.
L’utilité du SMS dans une stratégie de clienteling
Un canal direct et personnel
Le SMS est le canal de communication le plus direct. Contrairement à son grand concurrent, l’email, il bénéficie d’un taux d’ouverture exceptionnellement élevé, souvent estimé à plus de 90 % dans les minutes qui suivent sa réception. Contrairement aux emails qui peuvent rester plusieurs heures, voire jours, sans déclencher aucune action.
Ce niveau d’engagement en fait un l’outil idéal pour toucher les clients rapidement et de manière personnalisée.
Dans le cadre du clienteling, le SMS permet de communiquer des informations essentielles, telles que des offres spéciales, des invitations à des événements exclusifs, ou des conseils personnalisés en fonction des préférences et des achats passés du client. Par exemple, un client qui a récemment acheté un article de mode pourrait recevoir un SMS suggérant un accessoire complémentaire, renforçant ainsi la relation client-marque.
Exemples de SMS :
[SenderID]
Bonjour [Prénom], nous avons pensé à vous ! Rejoignez-nous jeudi 15/10 à partir de 19h dans votre épicerie préférée pour goûter en exclusivité les produits de la rentrée. À très bientôt ! 🍷🧀
[SenderID]
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[SenderID]
Bonjour [Prénom], vos miles vous attendent ! 🌟 Utilisez vos points pour un vol gratuit ou un surclassement. Consultez nos destinations spéciales et réservez dès aujourd’hui. Merci pour votre confiance !
[36037]
Salut [Prénom], retour à [Destination] prévu bientôt ? Profitez de 15 % de réduction sur votre prochain vol vers [Destination]. Offrez-vous un voyage avec style grâce à notre programme de fidélité. 🌍🛫
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Un canal instantané et personnalisable
De nos jours, tout le monde (ou presque) possède un smartphone, dans un monde où le temps est une ressource précieuse, l’instantanéité du SMS est un atout majeur. Joignez vos clients directement et à n’importe quel moment, au creux de leur paume.
Il permet aux entreprises de réagir rapidement à des événements ou de profiter d’opportunités en temps réel. Informez vos clients les plus fidèles d’une vente flash ou d’une nouvelle collection dès son arrivée. Ce type de réactivité, combiné à la personnalisation offerte par le SMS (variables de nom, produits, date, mail…) est au cœur de l’expérience clienteling.
Renforcement de la relation de confiance
Utilisé de manière pertinente et non intrusive, le message court contribue à renforcer la relation de confiance entre votre entreprise et vos clients. En envoyant des messages pertinents, vous montrez votre compréhension de leurs besoins et attentes. N’oubliez pas que ce sentiment de reconnaissance et d’importance est essentiel dans le clienteling, où l’objectif est de créer des relations à long terme.
Cas d’usage
Le retail de luxe l’a compris depuis longtemps, proposer une expérience client à la hauteur de l’offre et des attentes de leur clientèle très exigeante. Vous avez d’ailleurs certainement déjà vécu une expérience de clienteling sans forcément vous en rendre compte.
Les marques de cosmétique en sont friandes, installant lors de multiples opérations marketing des bornes vous offrant un diagnostic de peau personnalisé par exemple.
Les compagnies aériennes proposent également des programmes à leurs plus fidèles clients – grands voyageurs, par le biais d’accès à des salons, de points « miles » etc.
Conclusion
La messagerie mobile via le SMS ou ses variantes de messagerie instantanée (WhatsApp Business, RCS) apparait comme un outil puissant dans la mise en place d’une stratégie de clienteling. Son caractère direct, la possibilité de personnaliser son contenu et son adéquation avec le besoin de réactivité permanente en font un canal privilégié pour maintenir et renforcer la relation client. En l’intégrant de manière intelligente et mesurée, les entreprises pourront transformer chaque interaction en une opportunité d’engagement durable de ses clients, qui deviendront leurs meilleurs ambassadeurs.
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