04 juillet 2024 - 3 min read

Comment intégrer un chatbot dans WhatsApp business ?

Introduction

Opter pour l’intégration d’un chatbot dans la messagerie WhatsApp Business, c’est choisir l’allié n°1 de la relation client dans une application faite pour la conversation 2.0. WhatsApp connecte des milliards d’utilisateurs. Grâce à WhatsApp Business, les entreprises ont désormais un canal aux multiples fonctionnalités pour engager leurs clients. Utiliser les chatbots au sein de WhatsApp permet de se démarquer rapidement et à grande échelle. Cet outil peut changer à lui seul votre image de marque. Un bot conversationnel aide votre équipe support, engage vos clients et vous offre une omniprésence capable de stimuler vos processus de ventes. Suivez le guide pour une implémentation d’un chatbot WhatsApp Business réussie.

Comment fonctionne WhatsApp Business ?

WhatsApp a lancé WhatsApp Business, une application mobile à téléchargement gratuit pour les petites entreprises. L’appli dynamise votre communication mobile et la propulse au niveau supérieur en vous aidant à vous connecter avec vos clients par message, à engager des conversations avec eux, à mettre en valeur vos produits et à répondre aux questions de vos clients. Avec WhatsApp Business, vous pouvez créer un catalogue pour présenter vos produits et utiliser des fonctionnalités spéciales pour automatiser, trier et répondre aux messages. En utilisant l’API de WhatsApp Business, vous pouvez également connecter un chatbot à vos comptes d’entreprises.

Attention

Le marketing est très encadré sur WhatsApp Business. Pour garantir une expérience client de qualité, le marketing push n’est pas possible. Vous pouvez vendre vos produits sur WhatsApp (un système de paiement est d’ailleurs intégré), mais l’échange doit être initié par le consommateur. Seuls les messages templates sont à l’initiative de la marque, mais ils font l’objet d’une validation préalable de Meta avant de pouvoir être envoyés aux clients.

La facturation est établie à la conversation avec un coût moins élevé quand cette dernière est engagée par l’utilisateur. Une fois la conversation engagée, chacun peut interagir pendant 24h. Durant cette fenêtre, les messages envoyés par l’utilisateur à la marque, comme ceux envoyés ensuite par la marque à l’utilisateur sont gratuits.

Le modèle choisi par WhatsApp pour son appli professionnelle se veut très respectueux de l’utilisateur, ce qui en fait à la fois un service et un canal idéal pour la relation client. L’intégration d’un chatbot est donc plus que pertinente.

C’est quoi un chatbot WhatsApp ?

Définition d’un chatbot :

Le chatbot est un programme capable d’interagir avec des humains via une messagerie, une plateforme web ou bien une application mobile.

Ce robot conversationnel, considéré comme une IA dans certains cas évolués, « remplace » pour les utilisateurs le conseiller clientèle, le plus souvent lors du premier contact. Les chatbots sont idéaux pour la résolution de problématique simple, répondre aux questions fréquentes ou définir clairement le besoin client avant l’intervention d’un agent humain.

En somme, les chatbots sont des outils experts pour améliorer facilement votre expérience client par message.

L’usage du chatbot dans WhatsApp Business

Si l’usage des chatbots est très répandu sur les solutions web ou Facebook Messenger, il n’est pas encore extrêmement présent sur WhatsApp Business. Côté utilisateur, il fonctionne comme tous les chatbots conversationnels, les gens communiquent avec lui sur WhatsApp via l’interface de messagerie, comme s’ils parlaient à une vraie personne. Dans la majorité des cas, le chatbot se résume à un ensemble de réponses automatisées organisées en arborescence qui simulent une conversation humaine.

Mais pour obtenir un résultat vraiment convaincant et une meilleure expérience client, il est préférable d’opter pour un chatbot augmenté par l’IA. C’est le cas du chatbot que nous proposons en collaboration avec notre partenaire Dydu, startup experte en IA conversationnelle qui propose un chatbot basé sur la compréhension du langage naturel, l’intelligence artificielle et l’IA Générative, pour une expérience client « seamless ».

Même s’il est « possible » de construire soi-même une arborescence de réponse sur WhatsApp Business, le service présente de nombreuses limitations que vous devez connaître avant de vous lancer dans un développement qui ne présentera pas tous les avantages d’un vrai robot conversationnel. Construire le bot par vous-même peut être délicat et prendre beaucoup de temps, d’où la nécessité de bénéficier d’une réelle assistance.

Pourquoi créer un chatbot WhatsApp ?

Avec le chatbot, vous gagnez sur tous les plans :

Vous offrez à votre entreprise un potentiel client de 2 milliards d’utilisateurs et un moyen simple d’instaurer le dialogue.
Vous pouvez augmenter votre satisfaction client de 60% (Forrester consulting)
Vous garantissez un temps de réponse minimal et diminuez le temps de traitement des demandes.
Vous offrez plus de tranquillité à vos conseillers et plus de concentration sur les sujets complexes.
Vous pouvez permettre à vos conseillers de gérer plusieurs conversations simultanées et aussi lancer de grandes campagnes pour obtenir des informations que vous n’auriez pas eu les ressources d’obtenir autrement.
Vous pouvez automatiser une partie du support, mais aussi de vos ventes !

La relation client contient une part répétitive assez importante, pouvoir confier ses tâches à un agent virtuel est un grand plus. Les chatbots sont disponibles H24, jamais usés par le fait de répondre aux mêmes questions et insensibles à l’agacement qui peut parfois naitre chez un client insatisfait.

De plus, les échanges sur WhatsApp Business sont facturés à la conversation, ce qui signifie que sur cette messagerie plus qu’une autre, résoudre une demande client dans un délai de 24 heures permet d’économiser de l’argent. L’usage d’un chatbot bien paramétré et pouvant répondre aux messages tout le temps est aussi avantageux de ce point de vue.

WhatsApp limite les approches commerciales, il prohibe le marketing outbound. L’usage de la messagerie pour les entreprises est donc plutôt réservé à la relation client. Mais tous les clients n’ont pas forcément un problème. Certains vont entrer en contact avec vous à la recherche d’un produit. Pour être là au bon moment et rapidement, cet outil est idéal.

Des chatbots pour tous les sujets

Toutes les sociétés peuvent utiliser ces outils, car toutes les fonctions au sein de l’entreprise sont concernées. Qu’il s’agisse de récupérer un bon de commande, un mot de passe oublié, une adresse client… Tous les services support, de la comptabilité à l’informatique en passant par les services généraux et la logistique, sont confrontés à des questions récurrentes qu’une IA est en mesure de traiter efficacement.

Le chatbot peut aussi être un véritable collaborateur digital qui influe sur le bien-être et l’efficacité de vos collaborateurs. Les possibilités sont innombrables et les données transférables à votre robot quasiment infinies.

Management, RH, SIRH, gestion du stress …

Ces questions diverses et variées dans une grande entreprise peuvent être facilement gérées par l’intelligence artificielle du robot. Ces applications “Business to Employee” (B2E) sont disponibles sur plusieurs canaux, dont le canal WhatsApp, et sont en mesure d’accompagner les salariées de petites, moyennes et plus grandes sociétés.

POUR ALLER PLUS LOIN

Découvrez les fonctionnalités de WhatsApp Business

Choisir le chatbot smsmode^© pour WhatsApp business

De nombreuses plateformes peuvent vous aider à construire un bot WhatsApp, mais toutes ne vous aideront pas à obtenir la validation de votre compte pour un accès à l’API de ce service. Et sans la validation de WhatsApp, vous ne serez pas en mesure de lancer votre chatbot.

Il est possible de créer seul son profil d’entreprise, voire de configurer un chatbot basique sans API, mais procéder sans accompagnement est très chronophage et le traitement d’un nombre important de demandes peut s’avérer impossible.

Créer un chatbot soit même veut dire rédiger toutes les réponses d’une arborescence immense et sélectionner (sur un smartphone) tous les mots clés déclencheurs.

Pour avoir un accès à l’API de WhatsApp Business et envoyer des volumes de messages importants, il vaut mieux passer par un prestataire reconnu par Facebook. WhatsApp est une application qui veut inspirer confiance. Elle prend à cœur la vérification de tous les profils d’entreprises pour garantir à ses utilisateurs une expérience de qualité et éviter à tout prix le SPAM et le phishing. La validation d’un profil peut donc être ardue et l’autorisation d’utiliser l’API encore plus.

Nous choisir, c’est aussi faciliter le processus de création de comptes entreprise et donc de votre chatbot WhatsApp.

En passant par notre solution de chatbots WhatsApp, le développement du bot pourra directement commencer en attendant l’approbation de WhatsApp. Cela signifie que vous pouvez gagner du temps et avoir un bot fonctionnel dès l’obtention de votre clé API.

Comme tous les bots, notre solution vous offre la possibilité de créer des flux de conversation, mais elle le fait avec l’aide de l’Intelligence artificielle. Son IA est basée sur des des LLM (Large Language Models) à l’image de ce que réalise OpenAI avec Chat GPT. Soit une technologie avancée dans la reconnaissance du langage humain et l’assistance par le dialogue.

Une équipe dédiée et expérimentée vous accompagne à chaque étape, que ce soit pour mettre en place un arbre de réponse ultra performant et facile à utiliser, ou bien entamer un processus de machine Learning dédié à votre business. Nous vous aidons à créer rapidement le flux de conversation le plus efficace capable de répondre à +90% des demandes.

En choisissant smsmode^©, obtenez un profil d’entreprise validé rapidement et profitez de tous les avantages d’un chatbot WhatsApp :

Un taux de compréhension de 95% dès le lancement.
Une solution insensible aux fautes d’orthographe.
Une intelligence artificielle qui s’améliore perpétuellement.
Des réponses rapides pour guider au mieux la conversation.
Un schéma conversationnel profond qui peut être perfectionné par l’analyse de votre historique de chat.
Un ton adapté à votre marque.
Une solution 100% française offrant un niveau de garantie de sécurité conforme aux exigences RGPD.
Une possibilité d’intégrer votre bot à votre logiciel de service client ou CRM.

Comment intégrer mon chatbot ? Les étapes

La première étape pour de véritables chatbots : avoir une connexion avec l’API de WhatsApp Business. Ensuite, vous devez respecter certains prérequis. L’objectif du chatbot est important aux yeux de WhatsApp. Il est interdit d’utiliser un chatbot WhatsApp pour des messages marketing, les chatbots WhatsApp sont réservés au service client. Aussi, à tout moment, le basculement vers un agent humain doit être possible.

Les étapes de création :

Conclusion

WhatsApp Business devrait devenir un canal privilégié par les utilisateurs pour le service client. Son usage intuitif permet d’obtenir des réponses rapidement et à tout moment. Côté marque, WhatsApp Business est un vecteur extraordinaire de fidélisation. Il permet d’adopter une communication personnelle et de garder le contact. Avec un chatbot, votre présence sur WhatsApp Business est constante. Vous avez l’opportunité de soulager votre service client, tout en faisant bénéficier le consommateur d’un support à 360°. De quoi satisfaire pleinement votre clientèle et ainsi stimuler vos ventes.

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