SMS Automation : Boostez vos workflows et l'engagement client
Romain Didelot
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Introduction
Une stratégie d’automatisation répond au défi n°1 pour de nombreuses entreprises : capter l’attention des consommateurs. Qu’il s’agisse de marketing automation ou de worflows au service de la relation client, une stratégie d’automatisation permet de toucher ses clients instantanément au moment le plus opportun, après une action de leur part ou lorsqu’ils sont en attente d’un événement.
Et le SMS, en tant que canal n°1 de l’engagement client, est un incontournable de l’automation. Vous cherchez une solution ou un logiciel vous permettant d’adopter une approche relation client intégrée et automatique ? Une plateforme, une API ou un plugin pour combiner les canaux push notification, SMS et email au sein d’une stratégie de marketing automation ?
smsmode© vous explique tout ce qu’il faut savoir sur l’intégration du SMS dans une stratégie d’automatisation, les différents outils de test ou d’envoi à votre disposition et les bonnes pratiques à connaitre pour réussir vos campagnes automatisées.
Définition du SMS automation
L’automatisation des SMS, également connue sous le nom de SMS automation, désigne l’envoi automatique de messages textes à des individus ou à des groupes ciblés avec une intervention humaine limitée. Ce text message, rédigé et programmé à l’avance, est envoyé par une plateforme à un moment stratégique pour établir une communication opportune et personnalisée avec les clients de l’entreprise.
Intégrez et automatisez le SMS depuis votre CRM. Bénéficiez d’un accès centralisé aux données clients, synchronisez les informations et déclenchez automatiquement l’envoi de messages depuis vos workflows.
Les avantages du SMS automatisé pour les entreprises
Une plateforme SMS qui s’intègre dans une stratégie d’automation peut vous procurer de nombreux bénéfices, 3 se démarquent clairement :
L’engagement :
Le SMS bénéficie d’un engagement exceptionnel, avec un taux d’ouverture de 98%. La nature directe du SMS pousse les clients à être plus attentif à un SMS qu’à un email ou une notification push, ce qui fait du canal SMS un outil de communication efficace en marketing comme en relation client au sens large.
L'instantanéité :
Le SMS est lu rapidement (dans les 4 minutes après la réception dans 95% des cas). Avec lui les entreprises peuvent transmettre rapidement les communications jugées immanquables. Il est donc idéal pour annoncer des ventes flash, rappeler des rendez-vous ou informer sur l’état d’une commande.
La personnalisation :
Un autre bénéfice majeur de l’automatisation des SMS. Grâce aux données clients et aux variables intégrables dans les messages, il est possible d’envoyer du contenu sur mesure, adapté aux clients, à leurs préférences et à leurs comportements de consommateur. Offres spécifiques basées sur des achats antérieurs, rappels personnalisés, relance de panier abandonné, de nombreux usages ultras personnalisés sont envisageables.
SMS VS email : qui gagne le match des KPIs ?
Comme dit plus haut, le taux d’ouverture du SMS est de 98%, bien au-dessus des 20% habituels pour les emails. Mais ce n’est pas le seul KPI ou le SMS sort gagnant :
- Le taux de clic du SMS est quant à lui compris entre 6% et 16%, encore une fois largement supérieur à celui des emails
- Le taux de conversion moyen du SMS est de 29%, contre 3% pour l’email
- Le ROI moyen du SMS (tous usages confondus) est de X37,7, contre X36 pour l’email
Cette efficacité s’explique par la nature du SMS. La plupart des utilisateurs ont une notification sonore ou une vibration à la réception du message. De plus, il est uniquement lu sur le téléphone portable, un appareil constamment utilisé par tous les consommateurs. À l’inverse, les emails peuvent être noyés dans une boîte de réception saturée ou arriver en spam, diminuant ainsi leur impact dès la réception.
Les principaux cas d'utilisation du « SMS Automation »
Marketing et promotions
Les campagnes promotionnelles représentent un cas d’utilisation fréquent d’automatisation. Ces messages peuvent contenir des codes de réduction, annoncer de nouveaux produits, ou informer sur des soldes. Ils contribuent à l’augmentation des ventes tout au long de l’année par différents moyens :
Campagnes promotionnelles : des offres spéciales, des remises ou des codes promo, envoyés à des listes de clients segmentées en fonction des intérêts et des achats.
Relances de panier abandonné : un SMS de rappel qui peut inclure un code promo afin d’encourager les clients à finaliser leurs achats.
Lancements de produits : pour informer automatiquement les clients des nouveautés ou d’événements.
Dates anniversaires : un message au bon moment, à la date d’anniversaire du client ou de la création de son compte, facteur de vente, mais aussi de fidélisation.
Service client
Le SMS sert également à optimiser le service client en se basant sur les interactions antérieures que vous avez eues avec les clients :
Confirmation de commandes : Informer les clients de la réception et du statut de leurs commandes.
Suivi des livraisons : Fournir des mises à jour en temps réel sur l’expédition et la livraison.
Enquêtes de satisfaction : Recueillir des retours après une interaction ou un achat.
Confirmation de réservations
Un usage qui fait partie du service client, mais qui mérite une section au regard de son utilité. Envoyer une confirmation immédiate par SMS après une réservation ou une commande est une pratique très efficace (4X moins de RDV manqués quand les rappels sont mis en place) dont le pouvoir est décuplé une fois automatisée.
Ces messages de confirmation peuvent détailler la date, l’heure de la réservation, un numéro de la commande, ou encore donner des instructions pour reprogrammer un rendez-vous.
Rappels automatiques : Notifier automatiquement les patients ou clients de leurs rendez-vous à venir (santé, beauté, services).
Confirmation ou annulation : Offrir la possibilité de confirmer ou reprogrammer un rendez-vous via un lien ou un simple SMS.
Gestion de files d’attente : Envoyer des alertes lorsque c’est au tour d’un client.
Réengagement des clients inactifs
Relancer vos inactifs est essentiel pour garder une base de données engagée. Envoyez des messages personnalisés qui rappellent aux clients leurs interactions précédentes, proposez des incitations pour encourager de nouveaux achats ou fournissez du contenu pertinent pour les réactiver efficacement. Voici quelques cas pratiques :
Relance sur des abonnements ou services expirés : pertinente pour les SaaS, clubs ou services en ligne
Relance après une période d’inactivité spécifique : définissez une durée d’inactivité dans un workflow et relancez avec un contenu simple et clair.
Suggestions personnalisées : envoyez des recommandations basées sur l’historique d’achat ou de navigation.
Rappel des points de fidélité ou avantages cumulés : encouragez les clients à revenir en leur rappelant les avantages qu’ils pourraient perdre.
De nombreux secteurs peuvent bénéficier de SMS automatisés
Comme vous avez pu le lire, une grande majorité de cas d’utilisation de l’automation ont un caractère marketing et semblent calibrés pour le e-commerce (on parle souvent d’ailleurs de Marketing Automation). Mais en vérité, toutes les industries qui ont un besoin de notifier leurs clients peuvent tirer parti de l’implémentation du SMS automatisé. Voici une liste non exhaustive :
Ressources humaines
Recrutement : Transmettre des offres ciblées, informer les candidats de l’état de leur candidature ou planifier des entretiens.
Communication interne : Diffuser des informations importantes ou urgentes aux employés.
Formation : Rappeler les dates de sessions ou partager des ressources.
Secteur éducatif
Notifications aux étudiants et parents : Envoyer des rappels d’examens, des liens d’accès aux bulletins, des alertes de retard de paiement ou des informations sur les événements scolaires.
Suivi des absences : Informer les parents des absences de leurs enfants.
Finance et administration
Rappels de paiement : Notifier les clients des échéances ou des paiements en retard.
Vérification d’identité : Utiliser des codes d’authentification (2FA) pour sécuriser les connexions ou transactions.
Évènementiel
Invitations et confirmations : Envoyer des rappels aux participants inscrits à des événements.
Mises à jour en temps réel : Informer les participants d’éventuels changements, imprévus ou retards.
Logistique et Sécurité
Alertes critiques : Prévenir en cas d’incidents, catastrophes naturelles ou urgences organisationnelles.
Messages de sécurité : Diffuser des conseils ou consignes de sécurité, confirmations de mise à jour de statut.
Les bonnes pratiques du SMS automation
Le respect des réglementations (opt-in et option de désabonnement)
Il est impératif de recueillir un consentement clair et formel des clients avant toute communication. Cela assure la conformité avec des législations et confirme que votre public est engagé et consentant. Les clients doivent pouvoir se retirer des campagnes SMS en envoyant des réponses telles que “STOP” ou “Unsubscribe”. Ce respect des préférences de vos clients joue un rôle clé dans la préservation de leur confiance et la minimisation des réclamations.
De plus, ce sujet est crucial, car l’automatisation des messages implique souvent le traitement et le stockage de grandes quantités de données clients. Les entreprises doivent donc mettre en place des mesures robustes pour protéger ces informations sensibles contre les cyberattaques, les fuites de données et les accès non autorisés.
Il vaut mieux s’assurer que votre partenaire maitrise ces quelques points :
- Le chiffrement des données des clients stockées et transmises
- L'authentification à deux facteurs pour l'accès aux plateformes
- La mise en place de politiques de confidentialité strictes
- La formation des employés sur les bonnes pratiques de sécurité
- La conformité aux réglementations sur la protection des données comme le RGPD
La sécurité des données est un enjeu majeur pour les entreprises utilisant l’automatisation SMS, car une violation pourrait avoir des conséquences graves sur la confiance des clients et la réputation de l’entreprise.
La segmentation des contacts
La segmentation des contacts vous permet de diviser la clientèle en segments basés sur des critères définis tels que les habitudes d’achat, les préférences, ou les interactions antérieures. Cette approche rend les messages plus personnalisés et pertinents et vous permet d’améliorer l’engagement client et les taux de conversion dès le départ.
La bonne fréquence d'envoi
Déterminer la bonne pression marketing est essentiel pour éviter la lassitude des destinataires et garder l’engagement client. Trouvez le juste milieu pour être présent dans l’esprit de vos clients sans les accabler. Un rythme avoisinant un message par semaine est généralement un bon compromis, mais votre rythme à vous peut varier selon votre secteur d’activité et les préférences de vos clients.
La personnalisation du contenu
9 consommateurs sur dix affirment que la personnalisation influence leurs achats (source : BDC.ca). Il est donc assez clair que vous gagnerez à jouer cette carte. La personnalisation de vos messages passe évidemment par l’usage de variables dans vos SMS ($prénom, $nom, $produit…), mais aussi par la segmentation de votre audience par des workflows selon leurs intérêts, caractéristiques démographiques et comportements d’achat pour ajuster vos messages en conséquence.
Choisir le bon moment pour envoyer
Les déclencheurs et workflows automatisés constituent la base de l’automation. Ils permettent de programmer l’envoi de messages en fonction d’événements spécifiques comme des inscriptions, des achats, des abandons de panier, ou des visites sur le site web.
Choisir le bon moment pour envoyer des SMS est donc essentiel pour optimiser les taux d’ouverture et de réponse. Planifiez vos campagnes SMS à l’avance et coordonnez-les avec vos autres canaux de marketing, comme les emails et les réseaux sociaux, pour une stratégie de communication cohérente et efficace.
Tests A/B
Il n’y a pas d’automation sans donnée. Il est donc indispensable de passer par une étape du test A/B lors de la mise en place de vos automatisations. C’est une stratégie puissante pour optimiser les campagnes de SMS et en accroître l’efficacité.
Le test vous permet d’expérimenter avec différents éléments, comme le contenu du message, le timing de l’envoi, et les appels à l’action (CTAs)… afin de découvrir les options les plus efficaces pour votre public cible. Vous pourriez, par exemple, comparer l’efficacité de messages courts à celle de messages légèrement plus longs, ou faire le test sur plusieurs CTAs pour voir lequel génère le plus d’engagements.
En mettant en œuvre ces tests, vous obtenez des informations précises sur les préférences et le comportement de vos clients. Cela vous permet d’affiner vos stratégies marketing et d’améliorer leurs performances.
Analyses et rapports de performance
C’est la dernière étape de toutes les campagnes, voire de tous les projets : analyser la data, suivre les performances, pour évaluer l’efficacité des campagnes d’automatisation des SMS. Taux d’ouverture, de clics, de conversion, ROI, résultat d’un A/B test… toute cette data aide les entreprises à suivre l’efficacité de leurs campagnes, à repérer les axes d’amélioration et à ajuster leurs stratégies en fonction. Il ne vous reste plus qu’à garder ce qui a fonctionné et itérer 🙂.
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