Les applications de livraison et le SMS
Elsa Paparone
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Introduction
Les applications de livraison de repas, telles qu’Uber Eats ou Deliveroo, ont révolutionné notre façon de commander et de consommer. Parmi les outils de communication utilisés par ces plateformes, le SMS pro joue un rôle stratégique. Ce message est souvent sous-estimé dans son impact sur l’expérience utilisateur, mais en informant les clients de l’état de leur commande, en confirmant les délais de livraison ou en partageant des promotions personnalisées, le SMS est un vecteur essentiel de satisfaction client. La révolution digitale de ce secteur est portée par l’utilisation du smartphone, mais c’est bien le bon vieux SMS qui fait le job.
Découvrons ensemble comment ces messages courts, simples, mais percutants, contribuent à fluidifier le processus de livraison et à renforcer la fidélité des utilisateurs/clients.
L’essor des acteurs de la “food delivery”
Entre 2019 et 2023, l’e-commerce alimentaire a été porté par une croissance de près de 89 % (NielsenIQ). Ce nouveau mode de consommation s’est véritablement inscrit dans nos habitudes alimentaires. Seul à la maison, avec des amis en soirée ou bien au bureau entre midi et deux, la rapidité et la qualité de ce service n’a pas mis longtemps à séduire ses clients.
Parmi les acteurs du secteur, on trouve d’abord les agrégateurs, apparus il y a presque 20 ans, qui gèrent la prise de commandes en ligne, le transfert aux restaurants partenaires et la livraison (JustEat, UberEats, deliveroo…). Les pureplayers (Frichti, Foodchéri…), autrement dit ceux qui préparent eux-mêmes leurs plats et les livrent au client, puis les grandes enseignes qui livrent elles-mêmes leurs produits (sushi shop, Domino’s Pizza …)
Tous les acteurs du marché de la livraison ont 2 points communs : la nourriture, bien sûr, mais aussi l’envoi de SMS. Découvrons comment toutes ces enseignes utilisent ces messages.
Quelles stratégies de communication pour la livraison ?
Le SMS/Push notification
La notification par SMS, ou push notification vous permet d’informer, prévenir, rappeler. Il s’agit d’un outil organisationnel, mais aussi de fidélisation très efficace que vous pouvez rapidement programmer via notre API SMS ou un de nos plugins SMS pour CRM.
L’authentification par SMS
La validation de l’identité d’un utilisateur par SMS OTP est une pratique très répandue en e-commerce, et particulièrement chez les acteurs de la « food delivery ». Ce message permet de s’assurer de la validité du numéro, d’associer le numéro à une personne physique identifiée et prolonge l’expérience utilisateur sur le smartphone utilisé pour passer commande.
DELIVEROO
Hors application ou en complément de push notifications, le client est informé par SMS de la progression de sa commande et de son livreur :
- Commande en préparation
- En route vers le restaurant
- En attente au restaurant pour votre commande
- En chemin
- Puis à proximité …
Une expérience client plus que satisfaisante. Les clients sont tenus au courant par envoi de message de chaque étape de leur livraison, ce qui permet une utilisation sans stress.
JUST EAT
Chaque commande est validée par SMS pour assurer une sécurité supplémentaire. Cependant, entre cette commande et son arrivée chez le client, « no news, good news » – autrement dit aucun SMS n’est envoyé.
Une expérience client multicanale minimaliste, mais dans laquelle le SMS est tout de même présent.
UBER EATS
- Authentification du compte par SMS
- Commande et prise en main par un livreur notifiées par SMS (hors application ou en complément de push notifications)
- Livreur à 1min de l’arrivée
- Les feedbacks sont également récoltés auprès des clients via un SMS
Uber gère déjà bien sa flotte de taxi, il semble donc tout naturel que Uber eats offre une expérience de livraison food plus que satisfaisante à sa clientèle.
Le SMS marketing
Le SMS marketing s’inscrit sur le long terme, il est conçu pour attirer l’attention des clients, les inciter à passer commande, et renforcer leur engagement envers l’application via diverses notifications « moments forts », « offres spéciales ». Contrairement aux notifications et aux SMS OTP, Le SMS marketing peut être intégré à votre communication sans connaissance technique particulière ni automatisation.
Exemples :
Promotion limitée dans le temps
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Réactivation des utilisateurs
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Ça fait un moment qu’on ne s’est pas vu !
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Lancement d'un nouveau restaurant
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Encouragement à commander pour un événement sportif
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Le match commence bientôt ! 🏀 Commandez maintenant et recevez 2 boissons gratuites avec votre repas. Utilisez le code GAMETIME à la caisse.
Incitation à la commande groupée
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Fidélisation
[SenderID]
Merci de votre fidélité ! 🎁 En guise de remerciement, voici 10% de réduction sur votre prochaine commande. Utilisez le code THANKYOU10.
Ces SMS sont conçus pour attirer l’attention des utilisateurs, les inciter à passer commande, et renforcer leur engagement envers votre application.
Pourquoi choisir smsmode© pour votre stratégie d’envoi de SMS ?
La majeure partie de nos clients sont issus de la sphère start up. Cette orientation commerciale reflète notre vision : accompagner nos clients dès leur lancement dans l’utilisation de solutions de messagerie mobile agiles, évolutives et adaptées à leurs besoins.
Nos équipes mettent leur expertise au profit de votre réussite et vous accompagnent au mieux dans l’établissement de vos stratégies mobiles pour vos campagnes de SMS marketing et pour vos communications de notification/rappel de RDV, confirmation de commande, etc.,
smsmode© accompagne depuis de nombreuses années des acteurs du secteur FoodTech qui continuent de forger chaque jour notre expertise et notre savoir-faire. Ces relations de proximité nous permettent de connaitre les solutions adaptées à chaque besoin (Plateforme en ligne, Plugin SMS, APIs) et les clés pour la mise en place d’une stratégie efficace.
- Connexions directes avec 500+ opérateurs mondiaux
- Prix compétitifs
- Plateforme disponible 24h/24 et 7j/7
- Service RGPD compliant
Conclusion
L’intégration des SMS par les applications de food delivery représente une stratégie doublement bénéfique. Comme nous l’avons démontré plus haut en nous intéressant au parcours client proposé par Deliveroo ou encore Uber Eats, les notifications push par SMS améliorent l’expérience utilisateur en fournissant des mises à jour instantanées et universelles qui renforcent la confiance et la satisfaction des clients. Le SMS marketing permet quant à lui d’établir un lien direct avec les utilisateurs en proposant des promotions ciblées, des offres spéciales, et des rappels qui peuvent stimuler l’engagement et encourager la fidélisation.
Pour que ces outils restent efficaces, il est important de les utiliser de manière équilibrée et stratégique. Une surcharge de messages peut entraîner une fatigue des utilisateurs et un désengagement. Une segmentation précise et une personnalisation des envois sont donc essentielles pour maximiser l’impact tout en respectant l’expérience utilisateur. Lorsqu’ils sont judicieusement combinés, les SMS push notifications et le SMS marketing deviennent des leviers puissants pour ce type d’application, favorisant à la fois la satisfaction client et la croissance commerciale.
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