Simplifier la location avec un parcours 100% guidé par SMS
+150 000
UTILISATEURS
6 000
VOITURES PROPRIÉTAIRES
100%
DES MESSAGES DÉLIVRÉS
À PROPOS
SECTEUR D’ACTIVITÉ
Automobile
TAILLE DE L’ENTREPRISE
180 collaborateurs
DATE DE CRÉATION
2016
LIEU
France Espagne & Portugal Royaume-Uni Allemagne Italie
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créer une nouvelle expérience de location
Un canal clé tout au long du parcours client
Les usages des SMS transactionnels faits par Virtuo sont multiples : message de création du compte incluant un code OTP — One Time Password — pour vérifier la validité du numéro de portable, informations de début de réservation ou liées à la livraison d’une voiture au terminal des aéroports, instructions de retour de la voiture, processus de vérification de sécurité d’un compte, etc. Le parcours utilisateur dans son ensemble est ponctué de ces précieuses notifications.
SMS en général assez longs, ils ont pour vocation de détailler l’ensemble des informations utiles au bon déroulement de la location. Par exemple, pour le début de la réservation, sont indiqués la localisation du parking, éventuellement le digicode, l’emplacement exact du véhicule, la plaque de la voiture, etc.
Un des enjeux majeurs internes : arbitrer entre envies des conseillers Virtuo de donner le maximum d’informations (et d’utiliser des bullet points et autres caractères de mise en forme), et incidences notamment tarifaires que cela engendre…
répondre aux enjeux de délivrabilité des messages et de sécurisation
La messagerie mobile synonyme de confiance
Virtuo s’appuie sur une stratégie multi-canale qui lui permet de contacter et de rester en contact continuellement avec ses utilisateurs. Emails, chat in-app, appels vocaux, push notifications et SMS. Ce panel de canaux est intégré de manière intrinsèque à l’architecture de l’application mobile. Ils sont activés conjointement ou individuellement lors du parcours utilisateur, en fonction des forces et spécificités propres de chaque canal. Dans cette stratégie multi-canale, le SMS joue un rôle essentiel et est privilégié — notamment aux push notifications — pour limiter la friction des points critiques.
Push notifications et SMS : on fait les 2. Les messages que l’on estime être un peu moins importants sont envoyés en push. Les plus critiques en SMS.
Dans le match “push notification vs SMS” (s’il y en a un !), les push se distinguent par leur tarifs avantageux et leurs possibilités multimédias (images, liens, sons, etc.), quand le SMS excelle pour la performance de la prise en compte de messages critiques. Un atout indéniable notamment dans un contexte où les mobinautes, parfois noyés par les notifications push, préfèrent désactiver tout simplement cette fonctionnalité.
Autre point où le SMS s’avère irremplaçable : l’authentification OTP à la création d’un compte. Ainsi, par ce biais, Virtuo s’assure à la fois de l’identité du client… et qu’il possède bien un mobile, le prérequis pour utiliser leur service exclusivement applicatif !
avoir une approche projet éprouvée
Les enjeux techniques derrière cette stratégie de mobile messaging
Premier point technique : l’adaptabilité au marché auquel on s’adresse. Pour Virtuo, 95% du produit (et des notifications par SMS) sont identiques pour tous les pays. Seuls sont personnalisés certains messages et fonctionnalités pour prendre en compte les spécificités — notamment réglementaires — de chaque implémentation : par exemple, la complétion du DLVA au Royaume-Uni, la télétransmission de factures dans certains pays, etc.
De même, la couche technologique est essentielle pour un business basé sur une expérience réinventée et 100% applicative. Sa traction sur le produit se concrétise, côté messaging, par une automatisation de scénarios de notification. Pour cela, l’infrastructure technologique Virtuo s’interface avec le routage des SMS via l’implémentation d’API, réalisée rapidement et facilement par une équipe de développeurs interne.
La difficulté pour Virtuo n’a pas tant été l’interconnexion, mais plutôt la conception initiale d’une architecture technique qui devait être prévue pour fonctionner avec plusieurs providers. Un exemple réussi d’agilité, de scalabilité, de robustesse… et d’une mise en place de solutions de backup !
Une approche multi-provider est garante, pour une entreprise, d’agilité afin de répondre et faire face aux défis et évolutions numériques.