Le SMS, essentiel pour une relation client de qualité
Poiscaille propose sur abonnement, de recevoir à
domicile ou dans un point relais, des casiers de
produits de la mer en fonction de la pêche du jour.
Cette startup en pleine croissance a fait du SMS un
maillon fondamental pour développer et dynamiser
une relation et une expérience client de haute qualité.
+20 000
ABONNÉS ACTIFS
+6 000
SMS ENVOYÉS PAR MOIS
92%
DES CLIENTS SATISFAITS
À PROPOS
Créée en 2015 par Charles Guirriec, Poiscaille est la version marine du panier de légumes : des paniers de poissons, coquillages et crustacés, frais, durables, éthiques et livrés partout en France, en circuit court. La promesse : 48 à 72 heures entre la pêche à bord du bateau et la livraison du client, partout en France.
TAILLE DE L’ENTREPRISE
80 collaborateurs
DATE DE CRÉATION
2015
LIEU
France
CANAUX
• SMS
CAS D’UTILISATION
• suivi de commande
• notification de livraison
Téléchargez la success story de Poiscaille
alerter proactivement ses clients avec l’envoi d’un SMS
La transmission instantanée des informations de service client
Outil de proximité par excellence, Poiscaille s’appuie largement sur le mobile pour asseoir sa communication client. L’envoi de SMS est ainsi utilisé pour le suivi et les incidents de transport, les messages transactionnels tels que le rappel de commande, la modification du lieu de livraison à la suite d’une fermeture d’un magasin, etc. Il est également actionné pour envoyer des alertes aux points relais distributeurs en cas d’absence de livraison.
Des interactions par SMS qui ont vocation à s’amplifier avec les objectifs, d’ici fin 2023, de plus que doubler le nombre d’abonnés (et par conséquent le nombre de notifications) et d’investir la communication marketing. Un statut polymorphe du canal qui fait tout son intérêt.
Dans le parcours client, le SMS s’adapte très bien aux communications contractuelles et urgentes et, en même temps, aux communications plus marketing de rétention et d’acquisition.
- un taux d’ouverture de messages très élevé
- un canal adapté à toutes les cibles même les seniors
- pas de spam et de mise en indésirable
- la petite taille disponible du message
- le coût des messages longs
le SMS comme moyen de sécuriser la lecture de l’information
Un canal de communication direct et personnel
Si Poiscaille a largement misé sur des interactions par SMS, c’est parce qu’il résout l’un des principaux enjeux de la gestion des interactions : avoir la garantie que le message est lu et pris en compte par le client, dans un laps de temps court. En effet, grâce à ses taux de réception et de lecture inégalés, ce canal permet d’être direct et d’avoir la garantie que le message sera reçu, quand l’email affiche des défauts de livraison dus aux filtres spam, des taux d’ouverture peu élevés et une adoption partielle par une population plus âgée (qui représente une part importante des clients Poiscaille).
Au service client, il n’est pas aisé de faire mouche à chaque message. Le SMS permet de garantir la lecture rapide de l’information de la part du client.
Utilisé de différentes manières selon les scénarios définis chez Poiscaille, le SMS supplante l’email, double l’information envoyée par mail ou, dans certains cas, la complète. C’est le cas, par exemple, de certaines informations contractuelles transmises de manière proactive, telles que le report d’une livraison ou l’annulation d’une commande, qui nécessitent une confirmation de lecture du client tout en délivrant un message long. Ainsi, la combinaison et la synergie de l’email et du SMS — intégrant un lien vers cet email — représentent le meilleur moyen pour contractualiser l’envoi de l’information et offrir une expérience client optimale.
créer une expérience client aux petits oignons
La personnalisation, clé de la relation client
Réussir le pivot data est la condition préalable pour construire une relation client véritablement 1to1.