10 janvier 2025 - 6 min read

Envoyer des sondages par SMS

Romain Didelot

Introduction

Les sondages par SMS sont un outil puissant pour réaliser des enquêtes et collecter le vote ou les retours de vos clients ou employés avec une efficacité et une rapidité sans égal. Avec plus de 95% de taux d’ouverture et jusqu’à 40% de taux de réponse, ces messages surpassent les méthodes traditionnelles, permettant des feedbacks instantanés et respectueux de la confidentialité pour des enquêtes ou l’évaluation de la satisfaction clientèle. Contrairement au mail, souvent ignoré ou basculé en spam, les SMS garantissent une lecture facile et une interaction instantanée, qu’il s’agisse d’un lien transmis par message sur mobile ou de l’utilisation des messages texte pour envoyer des questions aux personnes interrogées.

Découvrez les avantages, les options, les paramètres, la création et le suivi des sondages par SMS pour optimiser le taux de participation et la fiabilité des données recueillies, tout en améliorant l’expérience client.

Les avantages des sondages par SMS

Rapidité et facilité d'accès

Les messages SMS sont lus dans les 4 minutes qui suivent leur réception sur le téléphone du client dans 95% des cas. Cet aspect instantané permet une collecte d’informations en temps réel, essentielle pour une entreprise qui a besoin de sonder une base de données à jour rapidement. La facilité avec laquelle les participants peuvent accéder au vote et remplir les enquêtes par SMS, soit en cliquant sur un lien soit en répondant directement au message, augmente quant à elle le taux de participation et la qualité de l’expérience client.

Taux de réponse élevé

C’est l’atout majeur des sondages par SMS : le taux d’ouverture des SMS (98%), assurant une visibilité presque garantie. Ce taux d’ouverture élevé se traduit par un taux de réponse des clients très significatif (souvent autour de 45%) bien supérieur à celui du mail ou d’autres méthodes de sondage plus traditionnelles. Cette efficacité favorise l’acquisition d’un grand nombre de réponses de qualité. Et l’aspect unique du numéro de téléphone améliore quant à lui la fiabilité des données recueillies et du résultat obtenu.

Accessibilité sur divers appareils mobiles

La grande accessibilité des sondages par SMS, disponibles sans application et compatibles avec tous les modèles de téléphones mobiles, élimine les obstacles technologiques et permet d’atteindre une vaste audience. Que votre cible soit étudiante, professionnelle ou séniore, le SMS représente un moyen efficace de recueillir tous les avis, informations et retours.

POUR ALLER PLUS LOIN

SMS ou email ? Le comparatif ultime pour bien choisir

Comment créer votre sondage par SMS ?

1- Définir l'objectif du sondage

La première étape essentielle avant de lancer votre sondage par SMS est de déterminer clairement son but. Que l’objectif soit d’évaluer la satisfaction des clients, de collecter des avis sur un produit ou un service, ou de mener une analyse des attentes et préférences de votre audience, une définition précise de cet objectif vous permettra de formuler des questions adéquates et d’interpréter les réponses efficacement.

Identifier cet objectif aide aussi à sélectionner le public cible et à adapter le message pour optimiser le taux de participation, l’analyse et l’expérience client.

2- Concevoir des questions efficaces

Il n’y a pas de sondage sans questions. Pour que ces dernières incitent au vote, elles doivent être formulées de manière simple, brève et directe pour éviter les ambiguïtés et assurer une bonne compréhension de la part des répondants. Optez pour des questions fermées (oui/non, choix multiples) pour une analyse simplifiée des données, ou des questions ouvertes pour obtenir des retours plus approfondis.

Limitez autant que possible le nombre de questions pour garder l’intérêt des participants et prévenir la lassitude que peut entrainer un questionnaire trop long chez les clients.

3- Choisir la bonne plateforme de gestion des SMS

Le succès de votre sondage par SMS repose aussi sur le choix de la méthode, des outils et de la plateforme d’envoi de SMS. Il est essentiel de choisir un outil offrant des fonctionnalités adaptées à votre entreprise, comme l’importation de contacts, la personnalisation, l’envoi en masse de SMS, la possibilité de réponses des sondés aux messages et l’analyse des réponses.

smsmode^© vous permet par exemple de concevoir et diffuser vos sondages et de bénéficier de fonctionnalités d’automatisation pour faciliter l’envoi et le suivi. Notre plateforme s’intègre avec vos systèmes en place par API ou plugins SMS, pour ne faire qu’un avec votre outil CRM ou ERP, pour une gestion simple et totale des données.

smsmode^©

4- Configuration de la campagne de SMS

C’est ici que la partie technique commence.

Préparer la liste de contacts
Assurez-vous que vous avez le consentement des destinataires pour leur envoyer des SMS. Importez votre base de données de contacts en format XLS ou CSV sur notre plateforme SMS. Selon vos objectifs, vous pouvez englober l’ensemble de vos contacts ou viser un segment spécifique.

Vérifier la liste de contacts
Vérifiez que les numéros de téléphone sont valides et éliminez les doublons dans votre base de données pour prévenir les envois multiples et maximiser l’efficacité de votre campagne. Avec smsmode^©, cette opération est faite automatiquement.

Planifier votre envoi
La planification de l’envoi de vos SMS est également fondamentale. Vous avez la liberté d’envoyer les messages immédiatement ou de programmer une date et une heure spécifiques pour un impact optimal, aligné sur les habitudes de vos destinataires.

5- Envoi du sondage et gestion des réponses

Il existe plusieurs techniques, plus ou moins intégrées, pour réaliser un sondage par SMS. Le choix dépend de vos préférences et de votre environnement technique.

Méthode externe

C’est la technique qui vient en tête en premier. Une fois votre campagne prête, vous diffusez vos SMS avec le lien du sondage à l’intérieur. C’est ce que l’on appelle un Rich SMS. Plusieurs plateformes, gratuites, freemium ou payantes vous permettent d’éditer un sondage. Assurez-vous que la page (web) du sondage soit responsive, pour que les sondés puissent remplir sans difficulté le sondage.

Quelques outils de sondage en ligne :

Méthode SMS réponse

Faciliter la réponse augmente le taux de participation, alors pourquoi ne pas réaliser tout le sondage par SMS ? smsmode^© permet aux destinataires de répondre directement via SMS pour une collecte des avis plus simple et un taux de participation plus élevé.

En utilisant des mots-clés ou des codes courts pour vos SMS réponses, vous rendez le processus intuitif et rapide pour les utilisateurs, réduisant ainsi la friction et augmentant la probabilité de participation. L’analyse des réponses est facile depuis notre plateforme, ou vous pouvez exporter les messages reçu pour vous offrir une vue d’ensemble claire et intuitive des résultats. Vous pouvez également paramétrer un appel API pour filtrer les votes depuis la destination de votre callback URL.

Méthode Time2chat (Numéro virtuel)

L’utilisation d’un numéro virtuel d’envoi et de réception (Time2chat) fonctionne d’une manière similaire au SMS réponse. Le numéro vous permet de recevoir les réponses en temps réel et de segmenter les réactions de manière systématique pour centraliser les réponses, facilitant les interactions avec votre audience et l’organisation des données.

De plus, un numéro virtuel permet de personnaliser les réponses automatiques, envoyant des confirmations ou des remerciements personnalisés, ce qui peut renforcer l’engagement et la satisfaction des participants.

Pour la mise en place, il est nécessaire de disposer d’un accès à une plateforme de gestion de numéros virtuels (comme smsmode^© 😉) et d’une connexion API stable pour intégrer le service à vos systèmes existants et agréger les réponses à votre sondage. Il vous faudra paramétrer votre appel API avec un ID différenciant pour pouvoir agréger les réponses remontées par le callback URL.

POUR EN SAVOIR PLUS

Découvrez en détail le Time2Chat

Fonctionnalités offertes, avantages, usages et tarification.

6- Analyser les résultats

Une fois que vous avez envoyé le message à votre liste de contacts via la méthode choisie, il est temps de collecter et analyser les réponses. Les réponses devraient être automatiquement collectées par la plateforme, vous n’aurez plus qu’à analyser les réponses pour finaliser votre sondage et tirer les conclusions de celui-ci.

7- Suivre et remercier

Envoyez un message de remerciement aux participants. Partagez éventuellement les résultats ou les actions envisagées en fonction des réponses.

Quelques conseils supplémentaires

Rédiger un message d'invitation clair

Incluez l’objectif du sondage, les instructions pour répondre, et une estimation du temps requis.

Exemple :

36037

Bonjour, participez à notre sondage rapide en répondant à cette question : Êtes-vous satisfait de notre service ? Répondez par OUI ou NON.

Optimisez le timing

Envoyez les SMS à un moment où les destinataires sont susceptibles de les lire. Basez-vous sur votre expérience ou bien sur les bonnes pratiques de votre secteur.

Testez avant l'envoi

Faites un essai du sondage avec un petit groupe pour détecter d’éventuels problèmes.

Ne partagez pas les informations personnelles des participants sans leur consentement et veillez à ce que le sondage et chaque partenaire respectent le RGPD.

POUR ALLER PLUS LOIN

Découvrez les 10 clés pour concevoir des campagnes SMS percutantes et rentables

Conclusion

Comme nous l’avons vu, réaliser un sondage par SMS est un moyen efficace de recueillir des avis rapidement. Avec un impressionnant taux d’ouverture et taux de réponse, le SMS tire son épingle du jeu pour recueillir des données. La facilité et la rapidité d’accès aux sondages via SMS, couplées à la compatibilité de ce canal le rend parfaitement adapté à l’atteinte d’une audience étendue.

Il ne vous reste plus qu’à opter pour une plateforme de gestion SMS de confiance et créer vos sondages pour bénéficier d’un nouveau moyen rapide et efficace de collecter des avis et obtenir des insights précieux. À vous de jouer !

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03 décembre 2024 - 7 min read

SMS Automation : Boostez vos workflows et l'engagement client

Romain Didelot

Introduction

Une stratégie d’automatisation répond au défi n°1 pour de nombreuses entreprises : capter l’attention des consommateurs. Qu’il s’agisse de marketing automation ou de worflows au service de la relation client, une stratégie d’automatisation permet de toucher ses clients instantanément au moment le plus opportun, après une action de leur part ou lorsqu’ils sont en attente d’un événement.

Et le SMS, en tant que canal n°1 de l’engagement client, est un incontournable de l’automation. Vous cherchez une solution ou un logiciel vous permettant d’adopter une approche relation client intégrée et automatique ? Une plateforme, une API ou un plugin pour combiner les canaux push notification, SMS et email au sein d’une stratégie de marketing automation ?

smsmode^© vous explique tout ce qu’il faut savoir sur l’intégration du SMS dans une stratégie d’automatisation, les différents outils de test ou d’envoi à votre disposition et les bonnes pratiques à connaitre pour réussir vos campagnes automatisées.

Définition du SMS automation

L’automatisation des SMS, également connue sous le nom de SMS automation, désigne l’envoi automatique de messages textes à des individus ou à des groupes ciblés avec une intervention humaine limitée. Ce text message, rédigé et programmé à l’avance, est envoyé par une plateforme à un moment stratégique pour établir une communication opportune et personnalisée avec les clients de l’entreprise.

Les avantages du SMS automatisé pour les entreprises

Une plateforme SMS qui s’intègre dans une stratégie d’automation peut vous procurer de nombreux bénéfices, 3 se démarquent clairement :

L’engagement

Le SMS bénéficie d’un engagement exceptionnel, avec un taux d’ouverture de 98%. La nature directe du SMS pousse les clients à être plus attentif à un SMS qu’à un email ou une notification push, ce qui fait du canal SMS un outil de communication efficace en marketing comme en relation client au sens large.

L'instantanéité

Le SMS est lu rapidement (dans les 4 minutes après la réception dans 95% des cas). Avec lui les entreprises peuvent transmettre rapidement les communications jugées immanquables. Il est donc idéal pour annoncer des ventes flash, rappeler des rendez-vous ou informer sur l’état d’une commande.

La personnalisation

Un autre bénéfice majeur de l’automatisation des SMS. Grâce aux données clients et aux variables intégrables dans les messages, il est possible d’envoyer du contenu sur mesure, adapté aux clients, à leurs préférences et à leurs comportements de consommateur. Offres spécifiques basées sur des achats antérieurs, rappels personnalisés, relance de panier abandonné, de nombreux usages ultras personnalisés sont envisageables.

ÉTUDE

Les tendances du SMS et ses performances-clés passés au crible

Découvrez notre grand étude basée sur l’envoi de 745 millions de SMS.

SMS VS email : qui gagne le match des KPIs ?

Comme dit plus haut, le taux d’ouverture du SMS est de 98%, bien au-dessus des 20% habituels pour les emails. Mais ce n’est pas le seul KPI ou le SMS sort gagnant :

Cette efficacité s’explique par la nature du SMS. La plupart des utilisateurs ont une notification sonore ou une vibration à la réception du message. De plus, il est uniquement lu sur le téléphone portable, un appareil constamment utilisé par tous les consommateurs. À l’inverse, les emails peuvent être noyés dans une boîte de réception saturée ou arriver en spam, diminuant ainsi leur impact dès la réception.

POUR ALLER PLUS LOIN

SMS ou email.
Le comparatif ultime pour bien choisir

Les principaux cas d'utilisation du “SMS Automation”

Marketing et promotions

Les campagnes promotionnelles représentent un cas d’utilisation fréquent d’automatisation. Ces messages peuvent contenir des codes de réduction, annoncer de nouveaux produits, ou informer sur des soldes. Ils contribuent à l’augmentation des ventes tout au long de l’année par différents moyens :

Campagnes promotionnelles : des offres spéciales, des remises ou des codes promo, envoyés à des listes de clients segmentées en fonction des intérêts et des achats.

Relances de panier abandonné : un SMS de rappel qui peut inclure un code promo afin d’encourager les clients à finaliser leurs achats.

Lancements de produits : pour informer automatiquement les clients des nouveautés ou d’événements.

Dates anniversaires : un message au bon moment, à la date d’anniversaire du client ou de la création de son compte, facteur de vente, mais aussi de fidélisation.

Service client

Le SMS sert également à optimiser le service client en se basant sur les interactions antérieures que vous avez eues avec les clients :

Confirmation de commandes : Informer les clients de la réception et du statut de leurs commandes.

Suivi des livraisons : Fournir des mises à jour en temps réel sur l’expédition et la livraison.

Enquêtes de satisfaction : Recueillir des retours après une interaction ou un achat.

Confirmation de réservations

Un usage qui fait partie du service client, mais qui mérite une section au regard de son utilité. Envoyer une confirmation immédiate par SMS après une réservation ou une commande est une pratique très efficace (4X moins de RDV manqués quand les rappels sont mis en place) dont le pouvoir est décuplé une fois automatisée.

Ces messages de confirmation peuvent détailler la date, l’heure de la réservation, un numéro de la commande, ou encore donner des instructions pour reprogrammer un rendez-vous.

Rappels automatiques : Notifier automatiquement les patients ou clients de leurs rendez-vous à venir (santé, beauté, services).

Confirmation ou annulation : Offrir la possibilité de confirmer ou reprogrammer un rendez-vous via un lien ou un simple SMS.

Gestion de files d’attente : Envoyer des alertes lorsque c’est au tour d’un client.

Réengagement des clients inactifs

Relancer vos inactifs est essentiel pour garder une base de données engagée. Envoyez des messages personnalisés qui rappellent aux clients leurs interactions précédentes, proposez des incitations pour encourager de nouveaux achats ou fournissez du contenu pertinent pour les réactiver efficacement. Voici quelques cas pratiques :

Relance sur des abonnements ou services expirés : pertinente pour les SaaS, clubs ou services en ligne

Relance après une période d’inactivité spécifique : définissez une durée d’inactivité dans un workflow et relancez avec un contenu simple et clair.

Suggestions personnalisées : envoyez des recommandations basées sur l’historique d’achat ou de navigation.

Rappel des points de fidélité ou avantages cumulés : encouragez les clients à revenir en leur rappelant les avantages qu’ils pourraient perdre.

De nombreux secteurs peuvent bénéficier de SMS automatisés

Comme vous avez pu le lire, une grande majorité de cas d’utilisation de l’automation ont un caractère marketing et semblent calibrés pour le e-commerce (on parle souvent d’ailleurs de Marketing Automation). Mais en vérité, toutes les industries qui ont un besoin de notifier leurs clients peuvent tirer parti de l’implémentation du SMS automatisé. Voici une liste non exhaustive.

POUR ALLER PLUS LOIN

Les plugins SMS pour CRM : la clé de l'automation

Intégrez et automatisez le SMS depuis votre CRM. Bénéficiez d’un accès centralisé aux données clients, synchronisez les informations et déclenchez automatiquement l’envoi de messages depuis vos workflows.

Ressources humaines

Recrutement : Transmettre des offres ciblées, informer les candidats de l’état de leur candidature ou planifier des entretiens.

Communication interne : Diffuser des informations importantes ou urgentes aux employés.

Formation : Rappeler les dates de sessions ou partager des ressources.

Secteur éducatif

Notifications aux étudiants et parents : Envoyer des rappels d’examens, des liens d’accès aux bulletins, des alertes de retard de paiement ou des informations sur les événements scolaires.

Suivi des absences : Informer les parents des absences de leurs enfants.

Finance et administration

Rappels de paiement : Notifier les clients des échéances ou des paiements en retard.

Vérification d’identité : Utiliser des codes d’authentification (2FA) pour sécuriser les connexions ou transactions.

Évènementiel

Invitations et confirmations : Envoyer des rappels aux participants inscrits à des événements.

Mises à jour en temps réel : Informer les participants d’éventuels changements, imprévus ou retards.

Logistique et Sécurité

Alertes critiques : Prévenir en cas d’incidents, catastrophes naturelles ou urgences organisationnelles.

Messages de sécurité : Diffuser des conseils ou consignes de sécurité, confirmations de mise à jour de statut.

Les bonnes pratiques du SMS automation

Le respect des réglementations (opt-in et option de désabonnement)

Il est impératif de recueillir un consentement clair et formel des clients avant toute communication. Cela assure la conformité avec des législations et confirme que votre public est engagé et consentant. Les clients doivent pouvoir se retirer des campagnes SMS en envoyant des réponses telles que « STOP » ou « Unsubscribe ». Ce respect des préférences de vos clients joue un rôle clé dans la préservation de leur confiance et la minimisation des réclamations.

De plus, ce sujet est crucial, car l’automatisation des messages implique souvent le traitement et le stockage de grandes quantités de données clients. Les entreprises doivent donc mettre en place des mesures robustes pour protéger ces informations sensibles contre les cyberattaques, les fuites de données et les accès non autorisés.

Il vaut mieux s’assurer que votre partenaire maitrise ces quelques points :

La sécurité des données est un enjeu majeur pour les entreprises utilisant l’automatisation SMS, car une violation pourrait avoir des conséquences graves sur la confiance des clients et la réputation de l’entreprise.

La segmentation des contacts

La segmentation des contacts vous permet de diviser la clientèle en segments basés sur des critères définis tels que les habitudes d’achat, les préférences, ou les interactions antérieures. Cette approche rend les messages plus personnalisés et pertinents et vous permet d’améliorer l’engagement client et les taux de conversion dès le départ.

La bonne fréquence d'envoi

Déterminer la bonne pression marketing est essentiel pour éviter la lassitude des destinataires et garder l’engagement client. Trouvez le juste milieu pour être présent dans l’esprit de vos clients sans les accabler. Un rythme avoisinant un message par semaine est généralement un bon compromis, mais votre rythme à vous peut varier selon votre secteur d’activité et les préférences de vos clients.

La personnalisation du contenu

9 consommateurs sur dix affirment que la personnalisation influence leurs achats (source : BDC.ca). Il est donc assez clair que vous gagnerez à jouer cette carte. La personnalisation de vos messages passe évidemment par l’usage de variables dans vos SMS ($prénom, $nom, $produit…), mais aussi par la segmentation de votre audience par des workflows selon leurs intérêts, caractéristiques démographiques et comportements d’achat pour ajuster vos messages en conséquence.

Choisir le bon moment pour envoyer

Les déclencheurs et workflows automatisés constituent la base de l’automation. Ils permettent de programmer l’envoi de messages en fonction d’événements spécifiques comme des inscriptions, des achats, des abandons de panier, ou des visites sur le site web.

Choisir le bon moment pour envoyer des SMS est donc essentiel pour optimiser les taux d’ouverture et de réponse. Planifiez vos campagnes SMS à l’avance et coordonnez-les avec vos autres canaux de marketing, comme les emails et les réseaux sociaux, pour une stratégie de communication cohérente et efficace.

Tests A/B

Il n’y a pas d’automation sans donnée. Il est donc indispensable de passer par une étape du test A/B lors de la mise en place de vos automatisations. C’est une stratégie puissante pour optimiser les campagnes de SMS et en accroître l’efficacité.

Le test vous permet d’expérimenter avec différents éléments, comme le contenu du message, le timing de l’envoi, et les appels à l’action (CTAs)… afin de découvrir les options les plus efficaces pour votre public cible. Vous pourriez, par exemple, comparer l’efficacité de messages courts à celle de messages légèrement plus longs, ou faire le test sur plusieurs CTAs pour voir lequel génère le plus d’engagements.

En mettant en œuvre ces tests, vous obtenez des informations précises sur les préférences et le comportement de vos clients. Cela vous permet d’affiner vos stratégies marketing et d’améliorer leurs performances.

Analyses et rapports de performance

C’est la dernière étape de toutes les campagnes, voire de tous les projets : analyser la data, suivre les performances, pour évaluer l’efficacité des campagnes d’automatisation des SMS. Taux d’ouverture, de clics, de conversion, ROI, résultat d’un A/B test… toute cette data aide les entreprises à suivre l’efficacité de leurs campagnes, à repérer les axes d’amélioration et à ajuster leurs stratégies en fonction. Il ne vous reste plus qu’à garder ce qui a fonctionné et itérer 🙂.

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AGENCE DIGITALE

Booster les performances CRM avec le SMS automation

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Novadial accompagne ses clients dans la création et l’optimisation de stratégies multicanales, alliant l’email et le SMS pour maximiser l’impact de leurs communications.

Pour déployer efficacement ces campagnes et workflows au sein de leurs CRM — Marigold Engage et Hubspot —, leur enjeu était d’identifier une solution d’envoi de SMS intuitive, personnalisable, performante, fiable, conforme au RGPD et économique.

Taux de clic

20%

Taux de satisfaction

75 à 90%

Novadial a opté pour le panel de plugins SMS smsmode^© spécifiques aux CRM Marigold Engage et Hubspot, qui offrent :

Campagnes multicanales

L’appel du SMS dans un workflow est simplifié et coordonné avec les autres canaux. La gestion des campagnes multicanales est optimale.

Insertion de liens courts

Cette fonctionnalité permet de créer des scénarii interactifs, notamment de prise de RDV, de demande d’assistance en ligne, etc.

Installation et prise en main facile

Intuitive et facile à installer et à utiliser (même pour les débutants), cette solution clé en main repose sur du drag-and-drop et du no-code.

Découvrez en détail comment Novadial propose des stratégies CRM aux interactions plus directes, personnalisées et efficaces.

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RELATION CLIENT

10 astuces pour notifier et fidéliser avec le SMS

— PDF DISPONIBLE EN FRANÇAIS, ANGLAIS ET ESPAGNOL —

Dans ce guide, retrouvez pourquoi faire du SMS en relation client et identifiez les points de contact où le SMS améliore l’expérience client.

Bonus 🎁 : des exemples de message SMS.

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09 septembre 2024 - 7 min read

Réussissez votre stratégie de clienteling avec le SMS

Elsa Paparone

Introduction

Le clienteling est une stratégie essentielle pour les entreprises désireuses de cultiver des relations plus personnalisées et durables avec leurs clients. Il repose sur la personnalisation de l’expérience client en tenant compte des préférences et comportements d’achat particuliers. Et cette technique d’optimisation du parcours de vente trouve un allié de choix dans le SMS.

Découvrons ensemble, dans cet article ce qu’est le clienteling, comment l’implémenter à votre échelle et pourquoi le SMS est l’outil à intégrer à vos canaux de communication privilégiés.

Qu’est-ce que le clienteling ? Définition

Le clienteling est une technique marketing de gestion des relations entre votre entreprise et ses clients. Elle vise à offrir une expérience personnalisée et engageante à ces derniers. Cette approche repose sur la définition de critères spécifiques, évidemment différenciants de ceux établis par votre concurrence, puis de l’utilisation réfléchie de ces données (préférences et comportements d’achat) afin de créer des interactions sur mesure.

Le clienteling est utilisé depuis de nombreuses années dans le secteur du retail et notamment du luxe, où il est important de construire des relations pérennes avec la clientèle. Le « personal shopper » est d’ailleurs l’emblème de la pratique, agissant comme un consultant personnel pour les clients les plus aisés. Les marques utilisent les informations collectées pour recommander des produits spécifiques, proposer des offres exclusives, et organiser des événements privés ou des rendez-vous personnalisés.

Cas pratique 1 :

Madame X a dernièrement commandé sur le site internet d’une grande marque cosmétique, une crème répondant à une problématique particulière. En point de vente, le conseiller qui la prend en charge, fort de la connaissance de ces informations, est en mesure de lui proposer une expérience personnalisée (et plus encore) : la présentation en exclusivité d’une nouvelle gamme de produits, le recueil de feedbacks, l’invitation aux prochains événements privés de la marque… Le tout dans un salon dédié.

💡 L’objectif du clienteling est d’aller au-delà de l’acte de vente pour créer une relation continue et de confiance avec le client. Vous lui offrez une expérience unique et adaptée à ses besoins individuels. Cette stratégie n’est évidemment pas réservée aux marques haut de gamme, les entreprises, petites et moyennes, peuvent tout à fait l’utiliser.

Cas pratique 2 :

Vous êtes caviste indépendant ou bien tenez une épicerie, organisez des dégustations de produits exclusives pour vos meilleurs clients. Ces événements offrent non seulement une expérience unique, mais permettent aussi de renforcer la relation avec les clients en dehors de l’acte d’achat traditionnel.

Cas pratique 3 :

Vous êtes le propriétaire d’un magasin d’ameublement d’extérieur, contactez vos clients peu après leur achat pour vous assurer qu’ils en sont satisfaits. Par exemple, vous avez vendu un abri de jardin, proposez à l’acheteur des conseils d’entretien.

Cas pratique 4 :

Vous possédez une librairie indépendante, pourquoi ne pas proposer un programme de fidélité par SMS basé sur les préférences de lecture des clients ? Par exemple, offrir un livre après l’achat de plusieurs livres d’un certain genre ou auteur favori. Il s’agit d’ailleurs actuellement du business model existant et florissant d’une entreprise.

POUR ALLER PLUS LOIN

Relation client optimisée. 10 astuces pour notifier et fidéliser avec le SMS

Dans ce guide, identifiez les points de contact où le SMS améliore l’expérience client.

Pourquoi faire du clienteling ?

De nos jours les consommateurs se retrouvent face à plus de choix qu’ils n’en ont jamais eus. Proposez l’expérience qui fera la différence. Il s’agit de donner l’impression à chaque client qu’il est unique, compris et que son avis est pris en compte. Adaptez-vous à ses caractéristiques afin de lui offrir l’expérience la plus adaptée possible.

Une stratégie de clienteling, via la collecte de données précises sur vos cibles, permettra à vos services de proposer des offres personnalisées, renforçant ainsi l’engagement de vos clients qui se sentiront valorisés. Ces actions les inciteront à revenir et à rester fidèles à votre marque.

De l’anticipation de leurs besoins découlera une augmentation de vos ventes. Vos clients seront plus enclins à acheter s’ils ont l’impression d’être connus et reconnus, si leurs avis sont pris en compte, s’ils reçoivent au bon moment, des recommandations qui leur correspondent.

Le clienteling vous permettra par la même occasion de propulser l’image de votre marque au niveau supérieur, car une entreprise dotée de ce type de service personnalisé montre qu’elle se soucie de ses clients et qu’elle s’investit pleinement dans leur satisfaction.

Au-delà de la personnalisation et de l’amélioration de votre image, ce sont aussi vos offres qui pourront bénéficier des retours de vos clients investis. Le clienteling prend la satisfaction client de bout en bout, et vous permet d’optimiser jusqu’à la conception de vos produits et services.

Comment mettre en place le clienteling ?

Définir ses buyer personas

Toute mise en place de stratégie marketing efficace (le clienteling n’y échappe pas), démarre par une bonne connaissance du consommateur. Divers outils sont à votre disposition pour la parfaire (CRM, outils de marketing automation etc). En enrichissant vos bases, vous prendrez par la suite les décisions marketing et commerciales les plus adaptées au profil de votre client idéal.

Il convient alors de rédiger une liste exhaustive des caractéristiques de ce client idéal (habitudes de vie et de consommation). L’établissement de ces fiches clients fictives permet de segmenter votre base client de manière large, car, gardez à l’esprit que le clienteling vise à établir un traitement de faveur pour CHACUN de vos clients. Il y aura autant de schémas, qu’il y aura de clients.

Le clienteling revient à s’appuyer sur toutes ces typologies pour mettre en œuvre des actions stratégiques, qui contribueront aussi bien au développement de l’activité qu’à la satisfaction de la clientèle.

Suivre les données récoltées

L’un ne va pas sans l’autre, le suivi des données récoltées est indispensable à la mise en place de toute stratégie marketing. Une fois les données collectées, l’entreprise assure le suivi de ces dernières afin de personnaliser les services livrés à son client. Vos vendeurs en boutique, commerciaux par téléphone, auront pour mission de mettre à jour vos bases de données et de se référer à ces dernières à chaque contact avec un client.

Choisir les bons canaux de communication

Un commerçant « brick and mortar » (disposant d’un magasin physique) peut par exemple équiper ses boutiques de bornes digitales, dont les cas d’utilisation sont multiples. Elles peuvent servir à interroger vos visiteurs sur leurs besoins lorsque ceux-ci sont à la recherche d’un renseignement ou bien proposer des expériences à la fois interactives et créatives. L’équipement n’est évidemment pas là pour évincer l’intervention humaine, mais plutôt pour accompagner vos vendeurs et les aider à proposer une expérience enrichie.

Les outils utilisés peuvent intervenir à tout moment, avant l’achat pour cibler les besoins du client, pendant l’achat pour personnaliser son offre ou après pour maintenir un contact avec lui et l’inciter à accomplir des actions définies.

La marque doit également s’adapter aux canaux de communication des générations qu’elle cible et s’y rendre disponible à tout moment – RÉ – A- CTI-VI-TÉ. En effet, votre client doit à la fois pouvoir se rendre sur votre site web pour découvrir vos services, être en mesure de poser des questions depuis une messagerie instantanée, pourquoi pas mobile ? Comme WhatsApp Business par exemple, se rendre en boutique le cas échéant ou encore interagir avec vous sur les réseaux sociaux.

POUR ALLER PLUS LOIN

SMS ou email ? Le comparatif ultime pour bien choisir

L’utilité du SMS dans une stratégie de clienteling

Un canal direct et personnel

Le SMS est le canal de communication le plus direct. Contrairement à son grand concurrent, l’email, il bénéficie d’un taux d’ouverture exceptionnellement élevé, souvent estimé à plus de 90 % dans les minutes qui suivent sa réception. Contrairement aux emails qui peuvent rester plusieurs heures, voire jours, sans déclencher aucune action.

Ce niveau d’engagement en fait un l’outil idéal pour toucher les clients rapidement et de manière personnalisée.

Dans le cadre du clienteling, le SMS permet de communiquer des informations essentielles, telles que des offres spéciales, des invitations à des événements exclusifs, ou des conseils personnalisés en fonction des préférences et des achats passés du client. Par exemple, un client qui a récemment acheté un article de mode pourrait recevoir un SMS suggérant un accessoire complémentaire, renforçant ainsi la relation client-marque.

Exemples de SMS :

[SenderID]

Bonjour [Prénom], nous avons pensé à vous ! Rejoignez-nous jeudi 15/10 à partir de 19h dans votre épicerie préférée pour goûter en exclusivité les produits de la rentrée. À très bientôt ! 🍷🧀

[SenderID]

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[SenderID]

Bonjour [Prénom], vos miles vous attendent ! 🌟 Utilisez vos points pour un vol gratuit ou un surclassement. Consultez nos destinations spéciales et réservez dès aujourd’hui. Merci pour votre confiance !

[36037]

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POUR ALLER PLUS LOIN

Améliorez votre relation client avec 60 exemples de SMS notification

Découvrez notre sélection d’exemples pour être inspiré dès vos premiers envois de messages.

Un canal instantané et personnalisable

De nos jours, tout le monde (ou presque) possède un smartphone, dans un monde où le temps est une ressource précieuse, l’instantanéité du SMS est un atout majeur. Joignez vos clients directement et à n’importe quel moment, au creux de leur paume.

Il permet aux entreprises de réagir rapidement à des événements ou de profiter d’opportunités en temps réel. Informez vos clients les plus fidèles d’une vente flash ou d’une nouvelle collection dès son arrivée. Ce type de réactivité, combiné à la personnalisation offerte par le SMS (variables de nom, produits, date, mail…) est au cœur de l’expérience clienteling.

Renforcement de la relation de confiance

Utilisé de manière pertinente et non intrusive, le message court contribue à renforcer la relation de confiance entre votre entreprise et vos clients. En envoyant des messages pertinents, vous montrez votre compréhension de leurs besoins et attentes. N’oubliez pas que ce sentiment de reconnaissance et d’importance est essentiel dans le clienteling, où l’objectif est de créer des relations à long terme.

Cas d’usage

Le retail de luxe l’a compris depuis longtemps, proposer une expérience client à la hauteur de l’offre et des attentes de leur clientèle très exigeante. Vous avez d’ailleurs certainement déjà vécu une expérience de clienteling sans forcément vous en rendre compte.

Les compagnies aériennes proposent également des programmes à leurs plus fidèles clients – grands voyageurs, par le biais d’accès à des salons, de points « miles » etc.

Les marques de cosmétique en sont friandes, installant lors de multiples opérations marketing des bornes vous offrant un diagnostic de peau personnalisé par exemple.

Conclusion

La messagerie mobile via le SMS ou ses variantes de messagerie instantanée (WhatsApp Business, RCS) apparait comme un outil puissant dans la mise en place d’une stratégie de clienteling. Son caractère direct, la possibilité de personnaliser son contenu et son adéquation avec le besoin de réactivité permanente en font un canal privilégié pour maintenir et renforcer la relation client. En l’intégrant de manière intelligente et mesurée, les entreprises pourront transformer chaque interaction en une opportunité d’engagement durable de ses clients, qui deviendront leurs meilleurs ambassadeurs.

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06 septembre 2024 - 6 min read

Appels & SMS via 06 et 07 interdits aux Entreprises

Romain Didelot

Introduction

En 2023, l’Arcep publiait un nouveau projet de numérotation, rebattant les cartes dans le secteur des télécommunications. Les numéros en 06 et 07 sont désormais dédiés aux particuliers. Cette orientation fait la part belle aux nouvelles messageries pour tout échange entre une plateforme (marques) et le consommateur.

L’ambition, plus que jamais d’actualité, était alors de faire cesser les fraudes, smishing et autre démarchage téléphonique indésirable qui pourrissent la vie des abonnés mobiles. Mais si cette stratégie était aussi une nouvelle opportunité pour les professionnels, pouvant pleinement entrer dans l’ère du conversationnel. Où en sommes-nous aujourd’hui ?

Raisonner un marché à la croissance solide, mais aux contours flous

L’Arcep (L’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse) a tranché. Depuis le 1er janvier 2023, les numéros de téléphone débutant par 06 ou 07 sont exclusivement réservés aux particuliers, pour des usages « interpersonnels ».

« L’Autorité réserve l’utilisation des numéros commençant par 06 et 07 – durablement attachés à un utilisateur dans l’esprit de tous – exclusivement aux services de communications interpersonnelles ».

Comme indiqué dans le communiqué de l’Arcep sur cette décision, les usages « non interpersonnels de numéros mobiles basculeront donc vers d’autres catégories, telles que la nouvelle catégorie en 09 ».

Les entreprises peuvent aujourd’hui toujours envoyer des messages courts à leurs clients depuis des short codes (avec ou sans Sender ID), seuls les numéros commençant par 06 et 07 leurs sont interdits.

Pourquoi ce changement de numérotation ?

L’usage du message de notification a explosé ces dernières années. En 2022, 60% des messages textes envoyés en France relèvent de la notification. Cette forte croissance est accompagnée par de nouveaux usages liés à l’instantanéité de la relation client/marque. Parmi eux, les appels et messages courts envoyés par les entreprises, via des 06 ou 07 afin de confirmer un rendez-vous, une livraison, ou pour pouvoir émettre et recevoir un appel sur un numéro temporaire.

Cependant, ces nouveaux usages ont entretenu un flou dans les relations entre marque et client, ouvrant la voie à des utilisations détournées de démarchage téléphonique et surtout, à une montée en flèche de la fraude.

Hameçonnage par téléphone, smishing, fraude au CPF, à la carte vitale, à la banque et autre démarchage téléphonique indésirable… Une véritable épidémie de fraudes s’est répandue, obligeant l’autorité régulatrice à agir pour mieux protéger l’abonné.

N’attendez plus, mettez en place votre système d’alerte mobile, adaptable à votre organisation et ses besoins.

Un nouveau plan de numérotation pour protéger les abonnés

L’application de ce cadre est une excellente nouvelle, car ces mesures répondent à 2 problèmes concrets :

Réserver les 06 et 07 aux particuliers – et basculer les communications d’entreprises en 09 – offre au grand public une meilleure identification des appels et messages émanant d’entreprises et donc une meilleure lisibilité sur la nature des contenus qu’ils reçoivent. Cette décision assure une protection renforcée face aux volumes importants d’appels et de messages qui peuvent être une nuisance, mais aussi face aux tentatives d’arnaques qui se multiplient.

De la même manière, une fois cette nouvelle législation claire mise en place, le régulateur laisse le champ libre aux opérateurs en leur permettant de mettre en œuvre leur capacité à couper les envois massifs de contenus smishing via des 06 et 07.

Cette action, couplée au contrôle des Sender ID (émetteurs de SMS personnalisés) devrait permettre de lutter efficacement contre le smishing et d’offrir au marché un gain de crédibilité certain !

Le régulateur a aussi adopté des mesures pour reprendre la main sur les 06 et 07, et ainsi éviter une pénurie à l’avenir.

Nouveaux numéros et usages disponibles pour les entreprises (Time2chat)

Avec la mise à disposition de numéros de téléphones en 09 dédiés aux entreprises, l’Arcep règlemente un usage qui a vu son utilisation exploser ! Les marques veulent converser avec leurs clients à tout moment et de manière omnicanale : par la voix, le message, le message court. Comme l’explique l’Arcep dans son communiqué, les numéros en 09 permettront de répondre aux « besoins croissants des entreprises françaises » en ce sens. Les entreprises intéressées auront la possibilité de mettre en œuvre des solutions innovantes de communication entre elles et un abonné, avec un type de numéro dédié et reconnaissable, offrant donc une performance maximale à ces nouvelles ressources. Ces numéros longs pourront par exemple être utilisés pour établir des conversations par message entre une enseigne et son client, ou encore la mise en relation éphémères avec des plateformes (livraison de colis, chauffeurs VTC, etc.).

POUR ALLER PLUS LOIN

Découvrez en détail le Time2Chat

Fonctionnalités offertes, avantages, usages et tarification.

Du Numéro Mobile Virtuel au Time2Chat

Dans le même temps de l’annonce de la disparition des 06 et 09, l’af2m annonçait le lancement de Time2chat. Une nouvelle offre de messagerie dédiée aux échanges entre les marques et leurs clients.

Le passage progressif du NMV au Time2chat illustre l’évolution des besoins du consommateur, vers une plus grande immédiateté et interactivité.

« Parce qu’il utilise le SMS et la voix, le Time2chat bénéficie du caractère universel des technologies natives sur les téléphones mobiles. Pas besoin d’installer une application spécifique pour utiliser Time2chat. C’est un gage de simplicité et de fluidité » expliquait l’AF2M.

Avec l’essor de la messagerie instantanée, les utilisateurs et les entreprises ont progressivement adopté des plateformes de chat en temps réel pour des interactions bien plus dynamiques.

Cette évolution s’explique par la recherche d’une plus grande efficacité dans les échanges et une meilleure expérience utilisateur, répondant aux attentes modernes de rapidité et de convivialité.

Démocratiser le commerce conversationnel

Cette utilisation pourrait révolutionner la relation client, mais aussi ouvrir la porte du commerce conversationnel à tous les mobiles.

Du côté des marques, comme des clients, ces dernières années ont vu monter le besoin d’échanges bidirectionnels. C’est à ce besoin de conversation que permettent de répondre RCS ou bien WhatsApp Business. Ce nouvel usage des numéros en 09 pourrait donc présenter une solution universelle à ces deux canaux, l’aspect multimédia en moins.

COMPARATIF

Time2Chat, WhatsApp, RCS. Quel canal conversationnel choisir ?

Notre équipe vous conseille

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26 juillet 2024 - 9 min read

Comment réduire le taux d’abandon de panier lors d’achats en ligne

Romain Didelot

Introduction

L’optimisation de la conversion de votre site web est une clé en e-commerce. Et le passage par le panier d’achats est l’une des étapes cruciales avant de convertir votre vente. 7 visiteurs sur 10 abandonnent leurs paniers avant de finaliser leur commande / achat. Même si ce chiffre est un problème, il n’est pas une fatalité. Cette statistique est plutôt une opportunité. Car oui, il y a énormément de moyens de réduire le taux de paniers abandonnés, et même de capitaliser dessus grâce au SMS ! Ce message peut faire la différence entre un achat et un abandon, autant lors du processus de conversion que pour la relance après un panier abandonné. Suivez le guide.

Définition et estimation de l’abandon de panier en ligne

L’abandon de panier, c’est quoi ?

L’abandon de panier est un phénomène propre au e-commerce. Un utilisateur ajoute des articles à son panier pour un achat sur une boutique en ligne, mais quitte le site sans finaliser le processus de commande par une transaction. Les abandons de panier peuvent être liés à divers facteurs, externes (côté acheteurs) ou internes (côté marchand).

Les potentiels acheteurs utilisent parfois le panier comme une wishlist. Une liste d’achat à conserver pour un moment plus propice ou pour effectuer un 1^er tri des produits. Les consommateurs peuvent aussi comparer votre offre avec d’autres sites simultanément et décider de finaliser leur achat ailleurs.

Du côté du site d’achat en ligne, certains éléments de l’expérience client ont pu refroidir l’utilisateur, tels que des coûts élevés de livraison, un manque de flexibilité dans les moyens de paiement, des problèmes de processus de paiements, un parcours client flou ou une navigation trop complexe, des préoccupations de sécurité, etc.

Comment calculer le taux d’abandon ?

Si la finesse des données récoltées dépend beaucoup de votre solution e-commerce (niveau de tracking, paramétrage GTM et GA…), le calcul du taux d’abandon de panier de vos visiteurs est lui assez simple. Il s’agit du nombre de paniers créés n’ayant pas menés à une transaction, une vente plus simplement.

Le calcul est donc le suivant :

100- [Nombre de transactions / nombre de créations de panier X 100].

Exemple : Hier, mon entreprise a enregistré 20 créations de panier pour 5 transactions. 100- [20/5X100] =75. Le taux d’abandon de panier est de 75%.

Vous pouvez calculer le taux d’abandon de panier en ligne grâce aux données récoltées par votre solution de web analytics.

En fonction du niveau de tracking et du module de paiement que vous avez mis en place, l’objectif exprimant une création de panier peut être différent : il s’agit soit du nombre d’évènements « création de panier », soit du nombre de visites sur l’URL de récapitulatif des articles ajoutés.

Simulez en 3 clics le ROI
d'une campagne SMS “panier abandonné”
↓

Quelles sont les principales causes d'abandons de panier des visiteurs en ligne ?

Selon une étude menée par l’institut indépendant américain Baymard ¹ sur les abandons de panier en 2023, les acheteurs abandonnent leur panier dans plus de 69% des cas (moyenne basée sur 48 études différentes, menées entre 2012 et 2023). Imaginez le nombre de clients/acheteurs à gagner en résolvant le problème qui les fait abandonner leur panier.

Voici le Top 10 des raisons d’abandon :

48% Ajout de coûts supplémentaires à l’achat ou frais trop élevés (livraison/expédition, taxes, frais divers…)
24% Création obligatoire de compte clients
22 % Délai de livraison trop important
18% Confiance apportée au site vis-à-vis du paiement – Peur d’utiliser la carte bancaire sur le site (principalement hors U.E)
17 % Processus de paiement ou tunnel de commande trop long/compliqué
16 % Je n'ai pas pu voir/calculer le coût total de la commande à l'avance
13 % Le site web a eu des erreurs/préoccupation sur l’ergonomie et le design du site
12% La politique de retour n'était pas satisfaisante
9 % Peu d’options de paiement/manque de diversité dans les méthodes de paiement
4% Refus de la carte de crédit

Si ces statistiques peuvent effectivement faire peur, elles sont pourtant la preuve qu’une immense opportunité est offerte aux e-commerçants. 69% de taux d’abandon, de peur du checkout, c’est 69% de place à l’optimisation du parcours clients et au gain de ROI.

Mettre un article dans un panier exprime bien une intention d’achat de vos visiteurs. Il ne manque peut-être pas grand-chose pour que l’utilisateur passe à l’action et devienne un acheteur. De plus, 3 des dix principales raisons d’abandons de panier sont évitables grâce au SMS !

Le message de relance par SMS après l’abandon de panier : la clé pour doper vos ventes e-commerce

Pour relancer vos clients par message après un panier abandonné, on pense naturellement en premier lieu à l’email. C’est d’ailleurs un use case dans lequel il se montre plutôt performant, selon skeepers ², l’email d’abandon atteint un taux de réussite de 29%.

Même son de cloche dans l’étude réalisée par SaleCycle³ où l’on apprend que :

Seulement voilà, comme le révèle le comparatif des KPIs SMS vs email, le SMS affiche des performances à faire pâlir la compétition :

POUR ALLER PLUS LOIN

SMS ou email ? Le comparatif ultime pour bien choisir

Imaginez donc ce que le SMS peut faire pour la stratégie de relance de panier abandonné de votre boutique en ligne.

De plus, le SMS et le mail peuvent aussi être exploités conjointement au sein d’une stratégie de marketing automation. On peut imaginer par exemple un workflow dans lequel les emails de relance qui ne sont pas ouverts au bout d’un temps donné déclenchent l’envoi d’un message SMS, pour ainsi maximiser les chances de retour en page panier de vos acheteurs.

Utilisé seul ou conjointement au mail, le SMS marketing vous offre de nombreuses possibilités pour votre procédure de relance d’abandon. Il vous offre la quasi-certitude d’être lu, il est personnalisable, universel et facile à mettre en place. Voici quelques conseils pour rendre ce message encore plus performant.

Les 7 conseils pour réduire les abandons de panier avec le SMS

Offrez les frais de livraison / soyez clair sur les délais

Vous offrez les frais de port ? Indiquez-le près de vos CTA ! Offrir la livraison pour l’achat de plusieurs produits ou à partir d’un certain montant vous permet à la fois de booster vos ventes, mais aussi de favoriser le cross ou l’up selling.

Aussi, l’attente parait toujours plus longue quand on ne sait pas combien de temps elle va durer. Un email ou un SMS de rappel de commande contenant une URL de suivi peut améliorer l’expérience client.

N’imposez pas de création de comptes client / optimisez la récupération d’un compte

24% d’abandons auxquels vous pouvez dire adieu, grâce au SMS ! Vous pouvez authentifier l’internaute via son numéro de téléphone en utilisant le SMS OTP, et générer un compte client sécurisé de façon seamless. De même, l’OTP évite le churn dû aux logins oubliés en permettant la récupération depuis le numéro vérifié. Ainsi, vous n’imposez pas la création des comptes clients, mais ces derniers existent tout de même pour le processus d’achat.

Ajoutez des éléments pour que votre site inspire confiance aux acheteurs

Encore une grande cause d’abandon (18%) évitable avec le SMS ! Améliorez l’expérience utilisateur et la confiance des clients envers votre site avec un élément de sécurité supplémentaire (2FA) et renforcez la fonction « mot de passe oublié » par une vérification rapide. Pensez également à ajouter sur votre page un bandeau de réassurance qui reste visible à chaque étape du parcours client et rassemble tous les critères de réassurance (garanties, retours offerts, 3-D secure, valeurs éthiques…)

Soyez totalement transparent sur les frais additionnels

Les frais de livraison jouent un rôle majeur dans la décision d’achat (48%), il vaut donc mieux répondre au besoin de clarté sur la page dès le départ. Penser que le consommateur qui arrive jusqu’au panier est assez engagé dans le processus d’achat pour accepter des frais importants est une erreur sur le web. La concurrence est féroce et l’internaute volatile. Si offrir les frais est une trop grande perte pour vous, augmenter le prix de vos produits en prenant en compte une partie des frais de livraison peut éviter l’ascenseur émotionnel à la fin du tunnel d’achat.

Mettez en avant une politique de retour avantageuse

De nombreuses marques ont réalisé des ventes grâce à cette technique. Un délai de rétraction long, le retour gratuit, une politique claire et avantageuse de remboursement ou de bon d’achat… C’est un excellent message envoyé aux consommateurs : ils peuvent passer à l’action, sans conséquence.

Offrez une expérience de navigation et de paiements simples

Évitez à tout prix les étapes inutiles, pour réduire le nombre de clics entre la sélection d’objets et la transaction. L’objectif, même s’il est difficilement atteignable, est le paiement en un clic. Vous pouvez aussi supprimer le header de navigation à l’entrée du funnel pour aider à la concentration sur les achats et/ou offrir éventuellement une information sur le nom et le nombre d’étapes restantes en haut de page. Dans la mesure du possible, veillez également à fournir plusieurs solutions de paiement à vos internautes, notamment l’option Apple Pay.

Mettez en place une sauvegarde automatique du panier

Ce n’était peut-être pas le bon moment d’effectuer un achat, laissez une chance à votre client de revenir sur vos pages le moment ou le jour où le contexte sera plus propice à l’achat. Dans l’intervalle, vous pouvez mettre en place un scénario de messages de relance, par mail, SMS, ou les deux ! Autant de moyens qui vous aideront à convertir.

Les éléments clés d'un SMS de relance

1.Nom de l’acheteur

Comme l’email, le SMS dispose de variables qui peuvent être remplacées par une donnée client. S’adresser aux acheteurs par leur prénom permet de bien commencer une expérience personnalisée.

2.Nom du produit

Les SMS de panier abandonné sont envoyés 30 minutes à quelques heures après qu’un client quitte un site web. Le délai peut être long et les clients peuvent donc avoir oublié le contenu du panier. Assurez-vous de la présence du nom du produit avec les variables pour un rappel efficace avant votre lien vers la page d’achat !

3.URL

C’est évidemment le détail qui ne doit pas manquer. Le lien est votre call to action, il dirige les clients vers la page de paiement, souvent avec leurs produits dans le panier. Conseil : utilisez un lien personnalisé. L’utilisation de liens de marque ou d’URL personnalisée peut accroître la visibilité de la marque et augmenter les CTR de 39 % (Zipwhip ⁴).

4.Remise

Les codes de réduction peuvent faire la différence, en particulier pour les clients qui ont abandonné leur panier en raison de frais de livraison inattendus. Vous n’êtes pas fan des réductions ? Offrez la livraison gratuite à partir d’un panier moyen ou des cadeaux exclusifs pour un effet similaire.

5.Incitation à l’action

L’appel à l’action (CTA) pousse les clients à agir immédiatement, d’autant plus lorsqu’il joue sur la FOMO (Fear Of Missing Out). Cette peur de manquer quelque chose touche 52,9% des – de 25 ans et près d’un tiers des 25-45 (SpotPink). Dans vos messages de panier abandonné, associez vos incitations à une courte date d’expiration ou un stock limité pour inciter le passage à l’action.

POUR ALLER PLUS LOIN

Découvrez les 10 clés pour concevoir des campagnes SMS percutantes et rentables

Exemple de messages de relance SMS : Paniers abandonnés

Pour vous aider à mettre en place votre stratégie de relance d’achat, nous avons décidé de vous fournir quelques exemples de SMS de panier abandonné. Découvrez les 6 exemples parfaits pour se lancer :

[Nom de la marque]

Il semble que vous ayez oublié quelque chose !

Votre panier est toujours en attente de paiement. Utilisez le code [nom du code] pour obtenir 10 % de réduction sur l’ensemble de la commande.

[lien vers le panier abandonné]

STOP 36123

[SenderID]

Bonjour [Nom],

Obtenez [Produit] aujourd’hui avant qu’il ne soit en rupture de stock.

[URL]

STOP 36123

[SenderID]

Hey, [Nom], c’est [Nom de la marque].

Nous avons remarqué que vous n’avez pas terminé vos achats. Pas de panique, nous veillons sur vous – utilisez [code] pour obtenir X% de réduction sur votre commande ! [lien page].

STOP 36123

[SenderID]

[Nom], les superbes produits de [nom de la marque] sont sur le point d’être à vous. Il ne vous reste plus que quelques clics !

Obtenez vos produits ici [URL].

STOP 36123

[Nom de la marque]

Hello [Nom], vous avez laissé quelques objets sans surveillance !

Utilisez le code [code] pour obtenir [%] sur votre commande !

[URL].

STOP 36123

[Sender ID]

Hé, [Nom], tu es peut-être passé à côté ! Il y a de superbes articles dans votre panier. Il est temps de profiter de la livraison gratuite proposée à nos internautes !

Cliquez ici pour terminer votre commande [page].

[Marque].

STOP 36123

BESOIN DE PLUS D'EXEMPLES ?

Tous nos exemples de messages de promotion, solde, vente privée, bienvenue,...

Conclusion

Ces exemples et les conseils ci-dessus devraient être plus que suffisants pour vous permettre de commencer avec les messages SMS de panier abandonné. Ces SMS sont paramétrables depuis Shopify, WooCommerce ou d’autres fournisseurs. N’oubliez pas de définir les bons déclencheurs et d’automatiser le processus et préparez-vous à voir le CA de votre entreprise grimper !

SOURCES

1 : https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate

2 : https://skeepers.io/en/blog/fight-cart-abandonment/

3 : https://www.salecycle.com/

4 : zipwhip

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28 mai 2024 - 5 min read

Le SMS d’alerte, outil indispensable en cas de crise

Elsa Paparone

Introduction

Interruption de service, météo, épidémie ou encore violation de données, le SMS permet aux entreprises de mettre rapidement à exécution leur communication en situation de crise. Toute entreprise doit se préparer à l’éventualité d’une crise et préparer en amont son plan d’information.

Grâce à la messagerie mobile, joignez vos destinataires n’importe où, n’importe quand. Le SMS, un outil indispensable pour vos stratégies de communication d’urgence. On vous explique pourquoi !

Les caractéristiques du SMS d’alerte

Le SMS d’alerte a pour objectif de diffuser et notifier les parties prenantes d’une situation de crise les informations urgentes, en temps réel et éventuellement de manière automatique. Accessible en toutes circonstances, véritable support de votre stratégie de communication d’urgence, le contenu diffusé sur mobile se révèle être un outil essentiel. Vous vous souvenez certainement du plan de communication média (mais pas que), des campagnes de SMS envoyées par le Gouvernement à l’ensemble de la population française, sur les règles de confinement et de limitation des déplacements afin de gérer la crise sanitaire :

[SenderID]

Alerte – covid 19

Le Président de la République a annoncé des règles strictes que vous devez impérativement respecter pour lutter contre la propagation du virus et sauver des vies. Les sorties sont autorisées avec attestation et uniquement pour votre travail, si vous ne pouvez pas télétravailler, votre santé ou vos courses essentielles.

Toutes les informations sur www.gouvernement.fr

Solution simple, économique et extrêmement efficace, le SMS permet à votre entreprise de communiquer sur le smartphone de vos destinataires de manière rapide, instantanée, fiable. Il permet d’informer et de transmettre des alertes aux parties prenantes sans délai en situation de crise, d’urgence, etc. Que ce soit pour informer une seule personne ou une base de contacts étendue, la communication mobile de vos alertes demeure le moyen le plus performant, que ce soit du point de vue de l’instantanéité des envois et de la réception du contenu, ou de son taux de lecture. À titre de comparaison, si les médias permettent d’atteindre les foules, le SMS quant à lui revêt un aspect personnel et direct.

N’attendez plus, mettez en place votre système d’alerte mobile, adaptable à votre organisation et ses besoins.

Les avantages de l’utilisation du SMS dans la gestion de situations de crise

Performance

Avec un taux de lecture avoisinant les 95% (et une lecture au bout de 3 minutes en moyenne), le SMS domine ses concurrents, l’e-mail ou les réseaux sociaux. C’est actuellement l’outil de communication le plus plébiscité par les entreprises.

L’e-mail de son côté est lu à hauteur de 20% / 30%, mais attention, il pourra rester en suspens sans être ouvert pendant des heures voire des jours dans une boite mail.

Les publications sur les réseaux sociaux présentent des taux de visibilité variables qui dépendent principalement de deux critères : l’algorithme du réseau social et le moment de la publication. Entre 10 à 30% des abonnés, que ce soit sur LinkedIn ou Instagram, seront « atteints » par votre post. Il va sans dire que l’on pensera à ce canal d’échange en tout dernier lieu pour les communications de crise.

La capacité à générer des réponses rapides est cruciale pour l’envoi de vos communications d’urgence. Et le SMS affiche un taux de réponse de 45%, contre 6% pour les e-mails. Les interactions sur les réseaux sociaux dépendent de l’engagement du public vis-à-vis de la marque et de la pertinence du contenu partagé. Le taux de réponse direct peut varier très largement, mais reste en général inférieur à celui du message court.

Le SMS s’avère être le moyen de communication le plus efficace, mais pas seulement, il est également le plus économique.

Coût

En prenant en compte le coût unitaire du message, le forfait et la mise en place, le SMS est l’outil d’échange le plus économique du marché. Le coût d’une campagne de messages mobiles est particulièrement compétitif. Il vous permet de maximiser votre visibilité sans pour autant alourdir vos budgets en interne.

Universalité

La force du SMS passe aussi par l’universalité du support qu’est le téléphone portable. En effet, 99% des Français possèdent aujourd’hui un téléphone mobile. Quel que soit le modèle de téléphone de vos destinataires, quelles que soient les conditions de connexion à internet, le SMS permet d’assurer la réception des informations de votre communication de crise.

Rapidité et instantanéité

Contactez vos destinataires n’importe où, n’importe quand pour palier le moindre de vos besoins. La réception et la lecture des SMS sont quasi instantanées, ce qui en fait un l’outil idéal pour les communications dédiées à la gestion de situations de crises.

Automatisation

Nos services vous permettent de mettre en place des scénarios à déclencher en cas de crise. Un moyen de gérer sereinement votre stratégie d’alerte.

ÉTUDE

Les tendances et les performances-clés du SMS d'alerte passées au crible

Découvrez notre grand étude basée sur l’envoi de 745 millions de SMS.

Exemples de messages de communication de crise

Que votre entreprise/institution soit impactée par une perturbation mineure ou une indisponibilité totale de service (interne aussi bien qu’externe), un plan de communication efficace doit être mis en place en amont afin de vous permettre de réagir instantanément à ces menaces, et éviter une seconde crise. Adaptez votre contenu à vos besoins et votre organisation afin de prévenir vos destinataires et clients. Voici quelques exemples de SMS à intégrer à votre plan de communication aux parties prenantes en cas de crises :

Information d'entreprise interne à vos salariés

[SenderID]

France COVID-19

À tous les salariés de smsmode^©, nous vous informons de la mise en place du télétravail à partir de demain, mardi 16 mars. Merci de rester chez vous jusqu’à la prochaine information

Information travaux - fermeture de bâtiment

[SenderID]

[Entreprise] – TRAVAUX

Nous vous informons que le bâtiment principal du Pôle Média Belle de Mai est fermé à ce jour, et ce jusqu’à nouvel ordre.

Nous laissons la possibilité aux personnes n’ayant pas rassemblé leurs affaires de venir les récupérer en se présentant au hall d’accueil ces prochaines 24h.

Merci de prendre vos dispositions jusqu’à la prochaine information.

[SenderID]

[Entreprise] – MAINTENANCE

Une intervention visant à rétablir le courant dans la rue Guibal aura lieu cet après-midi (Entre 15h et 18h).

Merci de prendre vos dispositions, télétravail vivement conseillé. Votre RH reste disponible pour répondre à vos questions.

Notification à vos clients / patients

[36037]

REPORT

Marie Perrin, votre consultation avec Maître Martin du 20/03 a dû être annulée en raison des dernières mesures prises par le gouvernement.

Ce dernier vous propose un report de rendez-vous ou bien un format en visio.

Répondez REPORT ou VISIO à ce SMS.

Annulation/report d’un événement

[Sender ID]

ANNULATION

Chers clients, le concert de l’orchestre philarmonique prévu le 20/03 dans votre ville d’Amiens est annulé.

Merci de vous rendre sur notre site internet : www.francephilarmonie.fr afin de bénéficier des remboursements

Alerte intempéries

[Sender ID]

Alerte intempéries, la Mairie de la ville de Marseille vous informe que le département des Bouches du Rhône a été classé en zone rouge ces trois prochains jours.

Nous vous conseillons de limiter vos déplacements au maximum. Toute l’information dans la rubrique « Ma Ville » sur www.alertesmeteofrance.fr

Alerte de sécurité

[Sender ID]

[Entreprise] – Alerte de sécurité

Une violation de données a été détectée sur votre compte. Pour sécuriser votre compte, utilisez le code OTP suivant pour réinitialiser votre mot de passe : 34587.

Si vous n’êtes pas à l’origine de cette action, veuillez contacter notre support immédiatement

Alerte abonnement mobile

Bouygtel

Cher client, vous avez atteint 80% de votre forfait mensuel.

Pour éviter des frais supplémentaires, nous vous recommandons de surveiller votre consommation.

Pour plus d’options, visitez notre site ou contactez notre service client

POUR ALLER PLUS LOIN

Améliorez votre relation client avec 60 exemples de SMS notification

Découvrez notre sélection d’exemples pour être inspiré dès vos premiers envois de messages.

smsmode^© vous accompagne dans votre stratégie de communication de crise

Une plateforme SaaS d’envoi de SMS accessible depuis internet dotée de toutes les fonctionnalités professionnelles pour la réalisation en toute autonomie d’envoi immédiat de messages : gestion de carnets d’adresses, enregistrement de modèles de messages, comptes-rendus de réception, consultation et gestion des réponses reçues, paiement en ligne, déclenchement d’actions prédéfinies, etc.

Les SMS vocaux permettent de bénéficier d’alertes plus efficaces grâce à la sonnerie du mobile, plus persistante lors de la réception du message vocal que lors de celle d’un SMS classique. Vous bénéficiez d’un compte-rendu d’écoute de chaque SMS vocal.

Le service réception permet, grâce à la location d’un numéro de téléphone mobile virtuel (NVM), de mettre en place un service d’inscription au système gratuit d’alerte via une inscription SMS. Il permet également de recevoir des réponses de la part de vos destinataires et de mettre en place des scénarios bidirectionnels avancés de communication mobile.

Une API REST et MAIL : grâce à nos APIs REST & Mail, vous avez la possibilité d’intégrer la fonctionnalité d’envoi automatisé de SMS alerte directement depuis une messagerie email ou dans votre application externe (CRM, site e-commerce, application mobile, etc.). L’envoi de campagnes SMS sera ainsi intégré directement dans votre application et pourra être ainsi déclenché directement lors d’événements pré-définis.

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09 juillet 2024 - 3 min read

Engagez les clients de salle de sport avec le SMS

Elsa Paparone

Introduction

Vous êtes gérant de salle de sport et souhaitez découvrir un moyen innovant pour engager vos membres et améliorer leur expérience client ? Vous êtes au bon endroit !

Longtemps considéré comme un simple outil d’échanges personnels, le SMS s’est imposé au fil du temps comme un canal d’information puissant et polyvalent pour toute typologie d’entreprise souhaitant communiquer avec sa clientèle.

Les salles de sport sont amenées à échanger avec leurs adhérents à de multiples occasions. Le SMS vous permettra de renforcer la fidélisation, d’optimiser la gestion des séances et rendez-vous et de promouvoir vos offres spéciales de manière instantanée.

Voyons ensemble comment réinventer et dynamiser les échanges entre votre structure et vos clients grâce au SMS.

Cas d’usage du SMS pour les salles de sport

Le SMS est idéal pour la relation client, il est donc utile pour de nombreux usages qui peuvent être déployés par une salle de sport pour communiquer avec ses membres :

Les avantages de l’utilisation du SMS par les centres de fitness

Des performances indéniables

Comparons le message texte à ses principaux concurrents, que sont l’e-mail, les réseaux sociaux et la communication papier ou flyers.

En termes de portée, le leader incontesté de cette compétition est le SMS avec un taux de lecture de 95% dans les 3 minutes suivant l’envoi. Il est actuellement l’outil de dialogue le plus performant. Contre l’email oscillant entre 20 et 30%, et qui peut rester en suspens sans être ouvert pendant des heures voire des jours.

Les publications (gratuites) sur les réseaux sociaux quant à elles présentent une visibilité variable qui dépend de l’algorithme du réseau social et du moment de la publication (la magie des réseaux sociaux). En général, seulement 10 à 30% des abonnés, que ce soit sur LinkedIn ou Instagram, peuvent voir votre post.

Concernant maintenant le taux de réponse, la capacité à générer des réponses rapides est cruciale dans le cadre de l’envoi de vos communications commerciales. Le message court affiche un taux de réponse de 45%, contre seulement 6% pour les emails. Les interactions sur les réseaux sociaux dépendent quant à elles de l’engagement du public vis-à-vis de la marque et de la pertinence du contenu partagé. Elles sont donc très variables, mais restent en général inférieures aux autres canaux.

Le taux de conversion du SMS marketing peut atteindre facilement les 30%, grâce à son caractère direct et personnel. Celui de l’email se situe entre 2 et 5% tandis que pour les réseaux sociaux on enregistre une variation, encore une fois selon la plateforme et le type de contenu. Ils sont souvent inférieurs au message texte, se situant entre 1 et 2%.

Pour terminer, le support papier est boudé ces derniers temps en raison de son impact environnemental plus élevé. Produire un flyer est plus lent, plus coûteux et moins efficace en termes de portée et de retombées.

Le SMS s’avère être le moyen de communication le plus efficace, mais pas seulement, il est également le plus économique.

Un coût défiant toute concurrence

Le SMS est le service d’envoi marketing le moins cher du marché. En effet le coût d’une campagne de messages mobiles est particulièrement compétitif et son ROI est impressionnant. Il vous permet de maximiser votre visibilité sans pour autant alourdir votre budget marketing.

Universalité du support de communication

La force du short message service passe aussi par son support. Qui aujourd’hui ne possède pas de mobile ? Jeunes et moins jeunes sont quasiment tous équipés, qu’il s’agisse de répondre à une volonté d’accès à toutes les fonctionnalités offertes par un téléphone portable (réseaux sociaux…) ou à la plus élémentaire qui est l’appel téléphonique.

Rapidité et instantanéité des échanges

Contactez vos clients n’importe où, n’importe quand par message (à modérer tout de même pour le SMS marketing qui n’est pas possible le dimanche et les jours fériés). La réception et la lecture des SMS sont quasi instantanées, ce qui en fait un outil idéal pour les communications de rappel par exemple (rappel de cours, d’expiration d’un abonnement…)

POUR ALLER PLUS LOIN

Découvrez les 10 clés pour réussir vos envois de SMS

Exemples de SMS pour les salles de sport

Rappel de cours

[SenderID]

Bonjour [Prénom] vous avez réservé ce soir une session de cardio pilates avec Baptiste, à 18h30 ! N’oubliez pas de vous présenter 5 minutes avant

– Annuler ma réservation

[SenderID]

[Prénom] Merci pour votre inscription à notre [salle de sport] nous vous attendons avec impatience pour votre premier cours

– Je réserve.

170 caractères

137 caractères

Annulation

[SenderID]

Bonjour [Prénom] nous sommes au regret de vous dire que votre session yoga du 05/07 19h a été annulée, nous vous invitons à le reprogrammer par ici

– Je reprogramme ma séance

175 caractères

Fermeture exceptionnelle

[SenderID]

Cher adhérent(e), suite à un dégât des eaux, nous sommes dans l’obligation de fermer votre club de remise en forme du 4 au 6 juillet. Nous nous excusons auprès de vous pour ce contretemps. L’équipe [salle de sport]

215 caractères

Événements

[SenderID]

Joyeux anniversaire [Prénom] ! Pour l’occasion nous vous offrons une séance gratuite de coaching avec votre entraineur préféré. Rejoignez-nous à l’accueil pour réserver votre créneau.

[SenderID]

Portes ouvertes dans votre club préféré, du 5 au 10 juillet : Essais gratuits pour les non-membres, frais d’inscription offerts

– Je réserve.

183 caractères

142 caractères

Offres commerciales/ recrutement nouveaux membres

[SenderID]

Parrainez vos proches et gagnez 1 mois d’abonnement gratuit, pour votre filleul(e) les frais d’inscription sont offerts !

[SenderID]

[Prénom] votre abonnement dans notre club de fitness prend fin le mois prochain, il serait dommage d’abandonner les efforts entrepris jusqu’à présent

– Je me réabonne.

121 caractères

167 caractères

POUR ALLER PLUS LOIN

Découvrez tous nos exemples de SMS (plus de 120)

Conclusion

L’utilisation du message mobile par les clubs sportifs représente une stratégie de marketing moderne et efficace répondant aux besoins des entreprises et de leurs clients. Avec sa rapidité, son coût abordable et ses KPIs plus que satisfaisants, le SMS se positionne comme un outil indispensable pour renforcer l’engagement et la fidélité de ses membres. Il permet au management des salles de sport de transmettre des informations en temps réel, de personnaliser les interactions et de maintenir un contact constant avec leurs membres, favorisant ainsi une expérience client optimale.

De plus, l’impact environnemental réduit du SMS par rapport au support papier en fait une option plus durable et responsable. En adoptant cette méthode, les clubs de fitness peuvent non seulement améliorer leur efficacité opérationnelle, mais aussi contribuer à la préservation de l’environnement.

Alors que le secteur de la remise en forme ne cesse d’évoluer et de se digitaliser, l’intégration des SMS dans les stratégies de communication s’avère être un atout majeur.

smsmode^© vous accompagne à chaque étape de votre stratégie de communication

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04 juillet 2024 - 3 min read

Comment intégrer un chatbot dans WhatsApp business ?

Romain Didelot

Introduction

Opter pour l’intégration d’un chatbot dans la messagerie WhatsApp Business, c’est choisir l’allié n°1 de la relation client dans une application faite pour la conversation 2.0. WhatsApp connecte des milliards d’utilisateurs. Grâce à WhatsApp Business, les entreprises ont désormais un canal aux multiples fonctionnalités pour engager leurs clients. Utiliser les chatbots au sein de WhatsApp permet de se démarquer rapidement et à grande échelle. Cet outil peut changer à lui seul votre image de marque. Un bot conversationnel aide votre équipe support, engage vos clients et vous offre une omniprésence capable de stimuler vos processus de ventes. Suivez le guide pour une implémentation d’un chatbot WhatsApp Business réussie.

Comment fonctionne WhatsApp Business ?

WhatsApp a lancé WhatsApp Business, une application mobile à téléchargement gratuit pour les petites entreprises. L’appli dynamise votre communication mobile et la propulse au niveau supérieur en vous aidant à vous connecter avec vos clients par message, à engager des conversations avec eux, à mettre en valeur vos produits et à répondre aux questions de vos clients. Avec WhatsApp Business, vous pouvez créer un catalogue pour présenter vos produits et utiliser des fonctionnalités spéciales pour automatiser, trier et répondre aux messages. En utilisant l’API de WhatsApp Business, vous pouvez également connecter un chatbot à vos comptes d’entreprises.

Attention

Le marketing est très encadré sur WhatsApp Business. Pour garantir une expérience client de qualité, le marketing push n’est pas possible. Vous pouvez vendre vos produits sur WhatsApp (un système de paiement est d’ailleurs intégré), mais l’échange doit être initié par le consommateur. Seuls les messages templates sont à l’initiative de la marque, mais ils font l’objet d’une validation préalable de Meta avant de pouvoir être envoyés aux clients.

La facturation est établie à la conversation avec un coût moins élevé quand cette dernière est engagée par l’utilisateur. Une fois la conversation engagée, chacun peut interagir pendant 24h. Durant cette fenêtre, les messages envoyés par l’utilisateur à la marque, comme ceux envoyés ensuite par la marque à l’utilisateur sont gratuits.

Le modèle choisi par WhatsApp pour son appli professionnelle se veut très respectueux de l’utilisateur, ce qui en fait à la fois un service et un canal idéal pour la relation client. L’intégration d’un chatbot est donc plus que pertinente.

COMPARATIF

WhatsApp, SMS, RCS et Time2Chat. Lequel choisir ?

C’est quoi un chatbot WhatsApp ?

Définition d’un chatbot :

Le chatbot est un programme capable d’interagir avec des humains via une messagerie, une plateforme web ou bien une application mobile.

Ce robot conversationnel, considéré comme une IA dans certains cas évolués, « remplace » pour les utilisateurs le conseiller clientèle, le plus souvent lors du premier contact. Les chatbots sont idéaux pour la résolution de problématique simple, répondre aux questions fréquentes ou définir clairement le besoin client avant l’intervention d’un agent humain.

En somme, les chatbots sont des outils experts pour améliorer facilement votre expérience client par message.

L’usage du chatbot dans WhatsApp Business

Si l’usage des chatbots est très répandu sur les solutions web ou Facebook Messenger, il n’est pas encore extrêmement présent sur WhatsApp Business. Côté utilisateur, il fonctionne comme tous les chatbots conversationnels, les gens communiquent avec lui sur WhatsApp via l’interface de messagerie, comme s’ils parlaient à une vraie personne. Dans la majorité des cas, le chatbot se résume à un ensemble de réponses automatisées organisées en arborescence qui simulent une conversation humaine.

Mais pour obtenir un résultat vraiment convaincant et une meilleure expérience client, il est préférable d’opter pour un chatbot augmenté par l’IA. C’est le cas du chatbot que nous proposons en collaboration avec notre partenaire Dydu, startup experte en IA conversationnelle qui propose un chatbot basé sur la compréhension du langage naturel, l’intelligence artificielle et l’IA Générative, pour une expérience client « seamless ».

Même s’il est « possible » de construire soi-même une arborescence de réponse sur WhatsApp Business, le service présente de nombreuses limitations que vous devez connaître avant de vous lancer dans un développement qui ne présentera pas tous les avantages d’un vrai robot conversationnel. Construire le bot par vous-même peut être délicat et prendre beaucoup de temps, d’où la nécessité de bénéficier d’une réelle assistance.

Pourquoi créer un chatbot WhatsApp ?

Avec le chatbot, vous gagnez sur tous les plans :

Vous offrez à votre entreprise un potentiel client de 2 milliards d’utilisateurs et un moyen simple d’instaurer le dialogue.
Vous pouvez augmenter votre satisfaction client de 60% (Forrester consulting)
Vous garantissez un temps de réponse minimal et diminuez le temps de traitement des demandes.
Vous offrez plus de tranquillité à vos conseillers et plus de concentration sur les sujets complexes.
Vous pouvez permettre à vos conseillers de gérer plusieurs conversations simultanées et aussi lancer de grandes campagnes pour obtenir des informations que vous n’auriez pas eu les ressources d’obtenir autrement.
Vous pouvez automatiser une partie du support, mais aussi de vos ventes !

La relation client contient une part répétitive assez importante, pouvoir confier ses tâches à un agent virtuel est un grand plus. Les chatbots sont disponibles H24, jamais usés par le fait de répondre aux mêmes questions et insensibles à l’agacement qui peut parfois naitre chez un client insatisfait.

De plus, les échanges sur WhatsApp Business sont facturés à la conversation, ce qui signifie que sur cette messagerie plus qu’une autre, résoudre une demande client dans un délai de 24 heures permet d’économiser de l’argent. L’usage d’un chatbot bien paramétré et pouvant répondre aux messages tout le temps est aussi avantageux de ce point de vue.

WhatsApp limite les approches commerciales, il prohibe le marketing outbound. L’usage de la messagerie pour les entreprises est donc plutôt réservé à la relation client. Mais tous les clients n’ont pas forcément un problème. Certains vont entrer en contact avec vous à la recherche d’un produit. Pour être là au bon moment et rapidement, cet outil est idéal.

Des chatbots pour tous les sujets

Toutes les sociétés peuvent utiliser ces outils, car toutes les fonctions au sein de l’entreprise sont concernées. Qu’il s’agisse de récupérer un bon de commande, un mot de passe oublié, une adresse client… Tous les services support, de la comptabilité à l’informatique en passant par les services généraux et la logistique, sont confrontés à des questions récurrentes qu’une IA est en mesure de traiter efficacement.

Le chatbot peut aussi être un véritable collaborateur digital qui influe sur le bien-être et l’efficacité de vos collaborateurs. Les possibilités sont innombrables et les données transférables à votre robot quasiment infinies.

Management, RH, SIRH, gestion du stress …

Ces questions diverses et variées dans une grande entreprise peuvent être facilement gérées par l’intelligence artificielle du robot. Ces applications “Business to Employee” (B2E) sont disponibles sur plusieurs canaux, dont le canal WhatsApp, et sont en mesure d’accompagner les salariées de petites, moyennes et plus grandes sociétés.

POUR ALLER PLUS LOIN

Découvrez les fonctionnalités de WhatsApp Business

Choisir le chatbot smsmode^© pour WhatsApp business

De nombreuses plateformes peuvent vous aider à construire un bot WhatsApp, mais toutes ne vous aideront pas à obtenir la validation de votre compte pour un accès à l’API de ce service. Et sans la validation de WhatsApp, vous ne serez pas en mesure de lancer votre chatbot.

Il est possible de créer seul son profil d’entreprise, voire de configurer un chatbot basique sans API, mais procéder sans accompagnement est très chronophage et le traitement d’un nombre important de demandes peut s’avérer impossible.

Créer un chatbot soit même veut dire rédiger toutes les réponses d’une arborescence immense et sélectionner (sur un smartphone) tous les mots clés déclencheurs.

Le plus smsmode^© : une connexion facile à l’API WhatsApp

Pour avoir un accès à l’API de WhatsApp Business et envoyer des volumes de messages importants, il vaut mieux passer par un prestataire reconnu par Facebook. WhatsApp est une application qui veut inspirer confiance. Elle prend à cœur la vérification de tous les profils d’entreprises pour garantir à ses utilisateurs une expérience de qualité et éviter à tout prix le SPAM et le phishing. La validation d’un profil peut donc être ardue et l’autorisation d’utiliser l’API encore plus.

Nous choisir, c’est aussi faciliter le processus de création de comptes entreprise et donc de votre chatbot WhatsApp.

En passant par notre solution de chatbots WhatsApp, le développement du bot pourra directement commencer en attendant l’approbation de WhatsApp. Cela signifie que vous pouvez gagner du temps et avoir un bot fonctionnel dès l’obtention de votre clé API.

Comme tous les bots, notre solution vous offre la possibilité de créer des flux de conversation, mais elle le fait avec l’aide de l’Intelligence artificielle. Son IA est basée sur des des LLM (Large Language Models) à l’image de ce que réalise OpenAI avec Chat GPT. Soit une technologie avancée dans la reconnaissance du langage humain et l’assistance par le dialogue.

Une équipe dédiée et expérimentée vous accompagne à chaque étape, que ce soit pour mettre en place un arbre de réponse ultra performant et facile à utiliser, ou bien entamer un processus de machine Learning dédié à votre business. Nous vous aidons à créer rapidement le flux de conversation le plus efficace capable de répondre à +90% des demandes.

En choisissant smsmode^©, obtenez un profil d’entreprise validé rapidement et profitez de tous les avantages d’un chatbot WhatsApp :

Un taux de compréhension de 95% dès le lancement.
Une solution insensible aux fautes d’orthographe.
Une intelligence artificielle qui s’améliore perpétuellement.
Des réponses rapides pour guider au mieux la conversation.
Un schéma conversationnel profond qui peut être perfectionné par l’analyse de votre historique de chat.
Un ton adapté à votre marque.
Une solution 100% française offrant un niveau de garantie de sécurité conforme aux exigences RGPD.
Une possibilité d’intégrer votre bot à votre logiciel de service client ou CRM.

POUR ALLER PLUS LOIN

Découvrez l'API WhatsApp Business

Comment intégrer mon chatbot ? Les étapes

La première étape pour de véritables chatbots : avoir une connexion avec l’API de WhatsApp Business. Ensuite, vous devez respecter certains prérequis. L’objectif du chatbot est important aux yeux de WhatsApp. Il est interdit d’utiliser un chatbot WhatsApp pour des messages marketing, les chatbots WhatsApp sont réservés au service client. Aussi, à tout moment, le basculement vers un agent humain doit être possible.

Les étapes de création :

Conclusion

WhatsApp Business devrait devenir un canal privilégié par les utilisateurs pour le service client. Son usage intuitif permet d’obtenir des réponses rapidement et à tout moment. Côté marque, WhatsApp Business est un vecteur extraordinaire de fidélisation. Il permet d’adopter une communication personnelle et de garder le contact. Avec un chatbot, votre présence sur WhatsApp Business est constante. Vous avez l’opportunité de soulager votre service client, tout en faisant bénéficier le consommateur d’un support à 360°. De quoi satisfaire pleinement votre clientèle et ainsi stimuler vos ventes.

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22 juin 2024 - 5 min read

SMS & tourisme : une stratégie gagnante

Elsa Paparone

Introduction

En 2022, environ 70% des requêtes liées au voyage étaient effectuées sur smartphone, une tendance confirmée en 2023, avec un chiffre atteignant les 72%.

Les raisons de cet engouement ? L’aspect pratique et l’amélioration constante des plateformes mobiles. Nombreux sont les professionnels ayant compris cet enjeu. Du coup, ils complètent leur stratégie par l’envoi de SMS à leurs clients, profitant de la portée et des KPIs de ce canal mobile, pour le marketing et la notification.

Pourquoi intégrer le SMS à ma stratégie marketing ?

77% des Français affirment que le smartphone est le meilleur allié de leurs vacances. Booker un logement ou un vol, recherche d’informations, de produits et services à proximité, consultation d’itinéraires, etc. Le portable semble être aussi indispensable que la crème solaire puisque 87% des vacanciers déclarent partir en vacances avec.

Le tourisme est un secteur pour lequel le côté pratique et l’instantanéité du téléphone fait la différence, offrant aux clients une valeur ajoutée importante en termes de confort d’usage. Le SMS s’avère être un support parfaitement adapté à la communication d’un professionnel du tourisme qui bénéficie grâce à lui d’un média pertinent pour répondre aux attentes des e-touristes dans les différents contextes et étapes du parcours client.

Pas de doute — s’il en restait encore un —, un professionnel de la filière peut améliorer la relation avec le consommateur tout en restant compétitif dans un marché en constante évolution à travers l’utilisation des messages courts.

Dopez l’expérience touristique que vous offrez avec le SMS !

POUR ALLER PLUS LOIN

Marketing performant.
10 conseils pour maximiser l’impact de ses campagnes SMS

Dans ce guide, identifiez les points de contact où le SMS optimise vos campagnes publicitaires.

Cas d'usage

Confirmer les réservations pour offrir une expérience voyage optimisée

Grâce à la mise en place d’envoi de SMS de notification et quel que soit le service proposé (hôtels, camping, location d’appartements et maisons, de voiture, compagnies aériennes, de transports, agences de voyages, office des villes, tour opérators, etc.) vous permettez à vos clients de recevoir directement sur leur mobile les confirmations de leurs actions.

Envoyé par message, ce récapitulatif de séjour ou de prestation sera un véritable aide-mémoire en regroupant toutes les informations pratiques et détails (date, numéro de commande, ainsi que le numéro de téléphone de la structure, etc.).

Le texto, consultable même sans connexion internet, représente une vraie valeur ajoutée dans l’expérience du e-touriste et une amélioration de la satisfaction des clients…

[SenderID]

Merci [Prénom] !
Votre réservation pour la location de vélo à [Nom de la ville] est confirmée pour le [Date].
Votre vélo vous attendra à [Adresse].
Profitez bien de votre balade ! »

[SenderID]

Bonjour [Prénom],
votre booking à l’hôtel [Nom de l’hôtel] du [Date] au [Date] est confirmé.
Nous avons hâte de vous accueillir !
Retrouvez tous les détails de votre réservation sur [URL].
À bientôt !

Annoncer les événements par notification pour valoriser votre destination

Informez des différents événements de votre région, de l’actualité, des idées de sorties, de loisirs, d’activités culturelles, etc., qui auront lieu durant le séjour des touristes. L’envoi de SMS est un levier efficace pour diffuser et promouvoir ses informations au cœur de la saison touristique. Et c’est en jouant la carte de la simplicité (un simple SMS envoyé), que les structures touristiques apportent une réponse pertinente et mesurée aux attentes de l’utilisateur. En un mot, c’est la bonne information au bon moment, le plus directement possible !

[SenderID]

Bonjour [Prénom],
Ici l’Office [Nom de la Ville].
Ce soir à [Heure], participez à notre visite nocturne spéciale.
Une occasion unique de découvrir [Nom du site touristique] sous un autre angle.
Réservez vite !

[36037]

À ne pas manquer !
Le [Date], rejoignez-nous pour la grande fête de [Nom de l’événement] à [Lieu].
Au programme : spectacles, animations pour toute la famille et feu d’artifice final.
Venez nombreux !

Réaliser une campagne publicitaire pour promouvoir ses offres

Quid de la publicité par SMS pour le secteur du tourisme ? Intégrer le SMS dans une stratégie de promotion permet aux entreprises et à l’office local de toucher et de relancer leurs cibles à des fins publicitaires et de fidélisation. Elle permet également de mener une communication digitale de manière agile, en utilisant la messagerie mobile comme porte d’entrée vers votre client pour le faire (re)venir sur votre site web. Les opportunités sur ce canal efficace et innovant sont bien réelles notamment en ce qui concerne les « achats » de dernière minute.

POUR ALLER PLUS LOIN

Propulsez vos campagnes SMS avec une page-mobile

Adoptez le SMS enrichi : un texto couplé avec un lien vers une landing-page mobile.

En proposant de promotions exclusives ou des opportunités ciblées, le challenge de booster ses ventes sur une destination ou une prestation doit, pour profiter pleinement du potentiel du message publicitaire, être couplé avec une personnalisation et une originalité forte de l’offre comme facteur clé de différenciation.

[Monsite]

Envie d’évasion ?
Profitez de notre offre spéciale : -20% sur tous les séjours à [Lieu]
Pour des réservations avant le [Date].
Réservez vite et partez à l’aventure !
[Lien de réservation]

[Monsite]

Vous cherchez une escapade de dernière minute ?
-25% sur les hébergements à [Lieu] pour les départs avant le [Date].
Ne manquez pas cette offre exceptionnelle !
[Lien de réservation]

Exemples de messages de communication de crise

Conclusion

Le message texte s’est imposé dans le secteur du tourisme comme un levier de communication incontournable. Sa capacité à atteindre les voyageurs en temps réel et directement dans leur poche permet aux professionnels d’améliorer l’expérience client, par le biais notamment d’offres personnalisées, et ainsi de renforcer leur fidélité. Sa simplicité d’utilisation, combinée à un taux d’ouverture quasi instantané, le rend particulièrement efficace pour les notifications urgentes (rappels de réservation, mises à jour sur des horaires, etc.). Alors que la digitalisation des services touristiques s’accélère, l’intégration du SMS comme canal stratégique continue de croître, répondant aux besoins d’immédiateté et de proximité des voyageurs ultra-connectés.

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+30% de candidats locataires grâce à une stratégie SMS efficace

En utilisant le SMS, ce logiciel spécialisé en location immobilière simplifie, améliore et accroit la réactivité des échanges avec les candidats à la location.

Un atout d’autant plus capital que le contexte de forte tension locative engendre un afflux important de demandes de location à traiter pour les professionnels de l’immobilier.

+70 000

SMS ENVOYÉS PAR AN

+30%

DE CANDIDATS À LA LOCATION

GAGNÉES PAR MISE EN LOCATION

À PROPOS .st0{fill:#FFF}

nockee est une start-up française innovante qui transforme le processus locatif pour les professionnels de l’immobilier en proposant 3 services : un état des lieux numérique sur smartphone, la sélection de candidats simplifiée et un agenda de visite partagé.

SECTEUR D’ACTIVITÉ Immobilier

TAILLE DE L’ENTREPRISE

2 collaborateurs

DATE DE CRÉATION

2022

LIEU France

CANAUX

• SMS

INTÉGRATION • API

CAS D’UTILISATION

• notification
• rappel de rendez-vous

Téléchargez la success story nockee

Vous pouvez également, pour un motif légitime, vous opposer au traitement des données personnelles vous concernant. Si vous souhaitez exercer ces droits merci d’adresser un e-mail à dpo(at)smsmode.com.

Sélectionner plus rapidement les bons locataires

Problématique

nockee recherchait un canal de communication avec les candidats locataires pour appuyer l’innovation et l’efficacité de sa solution proposée aux agences immobilières. L’enjeu était multiple : répondre efficacement et personnellement aux candidats, réduire la frustration des candidats qui, souvent ne reçoivent une réponse que plusieurs jours après leur candidature, simplifier le processus pour toutes les parties impliquées, proposer un rendez-vous de visite en un clic ou libérer un temps précieux pour les conseillers.

Solution

nockee a opté pour l’envoi de SMS, mis en œuvre très facilement et rapidement au sein de son application grâce à l’API smsmode^©. Le SMS est envoyé automatiquement à divers points du parcours locatif : au début, pour inviter les candidats locataires à renseigner leurs informations et finaliser leur dossier de candidature, puis, pour rappeler les visites la veille et 2 heures avant le rendez-vous.

Bénéfices

Suite à l’activation de l’envoi de SMS, 70% des dossiers sont désormais constitués sur smartphone, offrant ainsi un parcours unifié sur mobile pour la recherche de logement. Une augmentation de +30% des candidats locataires ayant finalisé leur dossier et une réduction drastique des rendez-vous manqués, ont été constatées par les agences immobilières utilisant la solution.
Outre les avantages pour les professionnels du locatif, le SMS offre une meilleure expérience côté demandeurs de logement. Proposant un parcours plus réactif, plus transparent et qualitatif, le SMS est, somme toute, une stratégie gagnante.

SMS pour la communication liée à la location

SMS para comunicaciones relacionadas con el alquiler

SMS für die Kommunikation im Zusammenhang mit der Miete

SMS per comunicazioni relative al noleggio

Nous sommes très satisfaits de l’accompagnement de smsmode^© dans notre croissance, en particulier l’adaptation à nos spécificités en tant que startup.
Quand on choisit une solution d’envoi de SMS, on regarde d’abord le prix. Avec smsmode^©, on a le prix juste, mais aussi la flexibilité et la réactivité de l’équipe.

Thibault Lengyel, co-fondateur de nockee

Booster le commerce local avec les campagnes SMS

Moneder collabore avec des administrations locales en Espagne pour la durabilité des entreprises de leur territoire, en proposant des solutions numériques innovantes pour faire face au commerce en ligne et aux grandes marques de commerce.

Une initiative dédiée au renforcement et au soutien du commerce de proximité à l’ère du mobile.

3 227

COMMERCES DE PROXIMITÉ

309 037

CLIENTS

1 800 000

VENTES RÉALISÉES

À PROPOS .st0{fill:#FFFFFF;} .st1{opacity:0.3;}

Moneder est une plateforme catalane qui offre différentes solutions pour le web et les applications : MarketPlace, Ecommerce, Paiement, Intégration, Support, Réservation, Information, Billetterie, etc. Travaillant principalement avec les collectivités locales, Moneder offre aux commerces locaux une solution numérique innovante pour concurrencer les boutiques en ligne et les grandes marques.

SECTEUR D’ACTIVITÉ

Éditeur de logiciels

TAILLE DE L’ENTREPRISE

5 collaborateurs

DATE DE CRÉATION

2018

LIEU Espagne

CANAUX

• SMS

INTÉGRATION • API

CAS D’UTILISATION • notification (régénération du mot de passe, solde consommé, mouvements effectués, etc.)
• campagnes de fidélisation

Téléchargez la success story Moneder

Contacter ses clients par SMS

Problématique

Moneder recherchait une solution de routage de SMS simple, complète et intuitive pour intégrer l’envoi de notifications SMS dans son application mobile.

Ils souhaitaient ainsi mettre le SMS à la disposition des petits commerçants affiliés pour mener des campagnes de fidélisation et notifier leurs clients lors des actions-clé sur la plateforme Moneder telles que la confirmation d’achat, les mises à jour régulières du solde, les alertes d’expiration des points ou la sécurisation de la régénération de mot de passe. Ce nouveau canal constituait un enjeu primordial comme support de communication alternatif à l’email, où la lecture de l’information n’est pas suffisante.

Solution

L’équipe Moneder a intégré l’envoi de SMS via l’implémentation des fonctions de l’API smsmode^©. L’avantage principal de cette API était sa simplicité d’intégration. En effet, les équipes Moneder ont particulièrement apprécié la documentation de qualité et détaillée des différentes requêtes. Elle a permis que l’intégration se fasse dans les meilleurs délais et les meilleurs conditions.

Bénéfices

Depuis l’ajout de ce canal, la livraison et la lisibilité de l’information est mieux assurée grâce au taux de lecture élevé du SMS. Cette nouvelle fonctionnalité, clé-en-main pour les commerces de proximité, leur permet de gagner en visibilité, en proximité et en confiance. Ce sont autant d’avantages qui renforcent les points de vente physiques et les préparent à rivaliser avec les grandes marques, les centres commerciaux et le commerce électronique, dont les canaux numériques sont bien développés.

Je remercie l’équipe smsmode^© pour leur accompagnement.
Notre interlocuteur a su répondre à nos questions, problématiques et besoins à chaque étape de notre projet. Sa disponibilité et sa réactivité ont été essentiels à la réussite de l’implémentation du SMS.

Jan Bover, Directeur Général Moneder

Réduire de 83% les demandes de SAV avec une assistance SMS

Plug’Heur, c’est une offre en marque blanche de prêt de batteries portables de smartphones.
Des bornes sont mises à disposition chez leurs partenaires grandes enseignes, centres commerciaux ou salles de sports ; le parcours de prêt étant facilité par le SMS.

+1,5M

UTILISATIONS EN 2 ANS

-83%

DE DEMANDES SAV

À PROPOS .cls-1{fill:#fff;}.cls-2{opacity:.5;}

Startup française créée en 2021, Plug’Heur propose à ses 150 clients BtoB des bornes de recharges de smartphones en marque blanche. Leur solution est installée dans les plus grandes enseignes en France et en Espagne.

SECTEUR D’ACTIVITÉ Services aux entreprises

TAILLE DE L’ENTREPRISE

11 collaborateurs

DATE DE CRÉATION

2019

LIEU

France
Espagne

CANAUX

• SMS

INTÉGRATION

• API

CAS D’UTILISATION

• messages d’information
• alertes

Téléchargez la success story Plug’Heur

proposer une expérience client sans couture

Basculer d’une communication email à SMS

Plug’Heur a imaginé toute l’expérience de prêt de ses batteries autour du digital. Après avoir scanné le qrcode qui redirige vers une page web à l’effigie de la marque partenaire et actionné le déblocage de la batterie via un OTP, l’utilisateur est alors informé et réassuré à chaque étape du processus de prêt via le SMS.

Une combinaison de SMS informatifs qui sont envoyés comme message d’alerte de fin de prêt (4 heures avant, 1 heure avant, au moment T et 12 heures après son expiration) mais aussi et surtout à la fin de la location. Tout ce processus se fait de manière automatisé sur la base de scénarios implémenté à leur backoffice et connecté en API au service de routage smsmode^©.

Les personnes avaient besoin d’être réassurés notamment au moment de déposer la batterie. Le SMS s’est avéré être le moyen le plus efficace pour communiquer ces informations.

Benjamin Berteau, responsable marketing et communication chez Plug’Heur

La communication par SMS n’a pas été adoptée au lancement de l’offre Plug’Heur. Sur le produit initial, ces informations étaient envoyées par mail. Mais les mails étant peu lus, l’équipe Plug’Heur a revu sa stratégie de notification et opéré un changement de canal. Une réflexion qui s’inscrit dans un cadre plus global afin de lever tous les freins de l’expérience utilisateur. Au côté de l’abandon de l’application mobile et de la caution bancaire, substituer l’email par le SMS leur a permis de disposer d’un moyen simple et bénéficiant d’une bien meilleure prise en considération… et ce afin d’éliminer tous les points de friction et fluidifier l’expérience de prêt.

POINT FORT DU SMS

plus lu d’un email

LIMITE DU SMS

faible réseau à l’intérieur de certains centres commerciaux

prolonger le temps de présence en point de vente physique

Le mobile rend bien des services...

D’une part, le SMS est un moyen de réassurance important, notamment au moment crucial du retour de la batterie. Plug’Heur recevait beaucoup de sollicitations utilisateur par chat “est-ce que le retour a bien marché ?”. Depuis la mise en place du SMS, les demandes de support client ont été tout simplement réduites de 83%.

Le SMS et le mobile permettent d’amener le digital dans le parcours physique et faire qu’il l’accompagne.

Émile Granveau, associé fondateur de Plug’Heur

D’autre part, le SMS s’inscrit dans l’enrichissement de l’expérience servicielle qu’offre les bornes Plug’Heur aux retailers (avec in fine l’objectif d’augmenter les ventes). Selon plusieurs études, 18% des Français qui tombent en panne de batterie de mobile quitte le magasin sans finir leur achat quand les clients qui utilisent un service de recharge de téléphone peuvent rester 29% plus longtemps et dépenser 40% de plus que ceux qui ne l’utilisent pas. C’est là une vraie réponse aux enjeux de rétention, de fidélisation, de croissance et post-Covid de ré-enchanter l’expérience in-store (centres commerciaux en tête de liste).

La preuve que l’usage du mobile et du messaging mobile ont une place éminente dans le parcours client à l’ère du phygital. Il représente même un potentiel de croissance pour les enseignes que souhaite exploiter Plug’Heur à travers sa solution et de nouveaux projets. Affaire à suivre…

Adopter le SMS pour une communication de gestion locative réactive et efficace

À travers l’ERP Prem’Habitat d’Aareon, la Société Immobilière Grand Hainaut et Habitat de la Vienne ont investi la communication par SMS pour les divers échanges avec leurs locataires. Une stratégie gagnante qu’ils utilisent au quotidien pour notifier, alerter ou relancer.

en partenariat avec Aareon & l’ERP Prem’Habitat

(plus…)

Le SMS pour les tickets de caisse dématérialisés

Le 21 avril 2023

La loi AGEC met fin à l’impression automatique des tickets de caisse. Ce changement d’usage majeur pour les commerçants n’en reste pas moins une bonne nouvelle pour tous.

Continue reading « Ticket de caisse dématérialisé par SMS : une opportunité business en or pour les commerçants »

Le SMS en relation client révolutionne la livraison et le SAV

Poiscaille propose sur abonnement, de recevoir à
domicile ou dans un point relais, des casiers de
produits de la mer en fonction de la pêche du jour.
Cette startup en pleine croissance a fait du SMS un
maillon fondamental pour développer et dynamiser
une relation et une expérience client de haute qualité.

+20 000

ABONNÉS ACTIFS

+6 000

SMS ENVOYÉS PAR MOIS

92%

DES CLIENTS SATISFAITS

À PROPOS

Créée en 2015 par Charles Guirriec, Poiscaille est la version marine du panier de légumes : des paniers de poissons, coquillages et crustacés, frais, durables, éthiques et livrés partout en France, en circuit court. La promesse : 48 à 72 heures entre la pêche à bord du bateau et la livraison du client, partout en France.

SECTEUR D’ACTIVITÉ Food delivrery

TAILLE DE L’ENTREPRISE

80 collaborateurs

DATE DE CRÉATION

2015

LIEU

France

CANAUX

• SMS

INTÉGRATION • plugin Zapier

CAS D’UTILISATION

• suivi de commande
• notification de livraison

Téléchargez la success story de Poiscaille

alerter proactivement ses clients avec l’envoi d’un SMS

La transmission instantanée des informations de service client

Outil de proximité par excellence, Poiscaille s’appuie largement sur le mobile pour asseoir sa communication client. L’envoi de SMS est ainsi utilisé pour le suivi et les incidents de transport, les messages transactionnels tels que le rappel de commande, la modification du lieu de livraison à la suite d’une fermeture d’un magasin, etc. Il est également actionné pour envoyer des alertes aux points relais distributeurs en cas d’absence de livraison.

Des interactions par SMS qui ont vocation à s’amplifier avec les objectifs, d’ici fin 2023, de plus que doubler le nombre d’abonnés (et par conséquent le nombre de notifications) et d’investir la communication marketing. Un statut polymorphe du canal qui fait tout son intérêt.

Dans le parcours client, le SMS s’adapte très bien aux communications contractuelles et urgentes et, en même temps, aux communications plus marketing de rétention et d’acquisition.

Tom Guibourdenche, responsable du service client Poiscaille

notificaciones SMS de atención al cliente

SMS-Benachrichtigungen des Kundenservice

POINTS FORTS DU SMS

un taux d’ouverture de messages très élevé
un canal adapté à toutes les cibles même les seniors
pas de spam et de mise en indésirable

LIMITE DU SMS

la petite taille disponible du message
le coût des messages longs

le SMS comme moyen de sécuriser la lecture de l’information

Un canal de communication direct et personnel

Si Poiscaille a largement misé sur des interactions par SMS, c’est parce qu’il résout l’un des principaux enjeux de la gestion des interactions : avoir la garantie que le message est lu et pris en compte par le client, dans un laps de temps court. En effet, grâce à ses taux de réception et de lecture inégalés, ce canal permet d’être direct et d’avoir la garantie que le message sera reçu, quand l’email affiche des défauts de livraison dus aux filtres spam, des taux d’ouverture peu élevés et une adoption partielle par une population plus âgée (qui représente une part importante des clients Poiscaille).

Au service client, il n’est pas aisé de faire mouche à chaque message. Le SMS permet de garantir la lecture rapide de l’information de la part du client.

Tom Guibourdenche, responsable du service client Poiscaille

Utilisé de différentes manières selon les scénarios définis chez Poiscaille, le SMS supplante l’email, double l’information envoyée par mail ou, dans certains cas, la complète. C’est le cas, par exemple, de certaines informations contractuelles transmises de manière proactive, telles que le report d’une livraison ou l’annulation d’une commande, qui nécessitent une confirmation de lecture du client tout en délivrant un message long. Ainsi, la combinaison et la synergie de l’email et du SMS — intégrant un lien vers cet email — représentent le meilleur moyen pour contractualiser l’envoi de l’information et offrir une expérience client optimale.

créer une expérience client aux petits oignons

La personnalisation, clé de la relation client

À travers l’envoi de ces notifications, Poiscaille adopte une approche tournée vers la personnalisation et l’individualisation des échanges pour garantir des leviers de croissance et de rétention. Pour ce faire, les conseillers Poiscaille se réfèrent à une bibliothèque de templates prédéfinis en fonction d’événements répertoriés. Le degré de personnalisation de ces messages évolue en fonction du degré de la nature du problème rencontré par le client : de l’insertion de données simples telle que le prénom jusqu’à la ré-écriture complète du message dans certains cas spécifiques. Une contextualisation de la relation client que Poiscaille souhaite étendre à de l’hyperpersonnalisation — pour proposer une qualité globale de l’expérience toujours plus élevée — 100% automatisée, avec la transmission d’un panel de variables vers les messages SMS.

Réussir le pivot data est la condition préalable pour construire une relation client véritablement 1to1.

Fabien Andraud, head of sales smsmode^©

Cette automatisation des scénarios induit au préalable des mutations technologiques basées, d’une part, sur des softwares centrés sur la data, et, d’autre part, sur le paramétrage de triggers et de workflows. Une première amorce d’automation a été mise en place via Zapier sur les échanges avec les points relais distributeurs. L’objectif à court terme de Poiscaille : scaler le modèle en appliquant cette automation sur la partie customer care et en choisissant l’interconnexion technologique la plus adaptée. Un Graal de — et au service de — la relation client qui permettrait alors d’exploiter pleinement le potentiel du canal SMS.

Simplifier la location avec un parcours 100% guidé par SMS

Avec un processus d’opt’in de voiture innovant qui supprime la clé physique (et le comptoir de location), Virtuo propose un service de location 100% mobile et sans contact. Le mobile devient la clé digitale et la stratégie “mobile only” associée fait la part belle aux notifications SMS.

+150 000

UTILISATEURS

6 000

VOITURES PROPRIÉTAIRES

100%

DES MESSAGES DÉLIVRÉS

À PROPOS .st0{fill:#FFFFFF;}

Virtuo propose une expérience repensée de la location de voitures premium qu’elle propose dans 6 pays européens (France, Espagne, Royaume-Uni, Allemagne, Italie et Portugal). Une expérience client 100% numérique et 100% mobile (via une application) qui permet de gérer toutes les étapes de la location depuis un smartphone, de la création de son compte client à l’état des lieux, en passant par l’ouverture/fermeture à distance du véhicule.

SECTEUR D’ACTIVITÉ

Mobilité

TAILLE DE L’ENTREPRISE

180 collaborateurs

DATE DE CRÉATION

2016

LIEU

France Espagne & Portugal Royaume-Uni Allemagne Italie

CANAUX

• SMS

• SMS OTP

INTÉGRATION

• API

CAS D’UTILISATION

• authentification
• notification

Téléchargez la success story de Virtuo

créer une nouvelle expérience de location

Un canal clé tout au long du parcours client

Les usages des SMS transactionnels faits par Virtuo sont multiples : message de création du compte incluant un code OTP — One Time Password — pour vérifier la validité du numéro de portable, informations de début de réservation ou liées à la livraison d’une voiture au terminal des aéroports, instructions de retour de la voiture, processus de vérification de sécurité d’un compte, etc. Le parcours utilisateur dans son ensemble est ponctué de ces précieuses notifications.

SMS en général assez longs, ils ont pour vocation de détailler l’ensemble des informations utiles au bon déroulement de la location. Par exemple, pour le début de la réservation, sont indiqués la localisation du parking, éventuellement le digicode, l’emplacement exact du véhicule, la plaque de la voiture, etc.

Un des enjeux majeurs internes : arbitrer entre envies des conseillers Virtuo de donner le maximum d’informations (et d’utiliser des bullet points et autres caractères de mise en forme), et incidences notamment tarifaires que cela engendre…

message SMS dans une stratégie mobile only

Mensaje SMS en una estrategia sólo para móviles

répondre aux enjeux de délivrabilité des messages et de sécurisation

La messagerie mobile synonyme de confiance

Virtuo s’appuie sur une stratégie multi-canale qui lui permet de contacter et de rester en contact continuellement avec ses utilisateurs. Emails, chat in-app, appels vocaux, push notifications et SMS. Ce panel de canaux est intégré de manière intrinsèque à l’architecture de l’application mobile. Ils sont activés conjointement ou individuellement lors du parcours utilisateur, en fonction des forces et spécificités propres de chaque canal. Dans cette stratégie multi-canale, le SMS joue un rôle essentiel et est privilégié — notamment aux push notifications — pour limiter la friction des points critiques.

Push notifications et SMS : on fait les 2. Les messages que l’on estime être un peu moins importants sont envoyés en push. Les plus critiques en SMS.

Olivier Martin, CTO chez Virtuo

Dans le match “push notification vs SMS” (s’il y en a un !), les push se distinguent par leur tarifs avantageux et leurs possibilités multimédias (images, liens, sons, etc.), quand le SMS excelle pour la performance de la prise en compte de messages critiques. Un atout indéniable notamment dans un contexte où les mobinautes, parfois noyés par les notifications push, préfèrent désactiver tout simplement cette fonctionnalité.

Autre point où le SMS s’avère irremplaçable : l’authentification OTP à la création d’un compte. Ainsi, par ce biais, Virtuo s’assure à la fois de l’identité du client… et qu’il possède bien un mobile, le prérequis pour utiliser leur service exclusivement applicatif !

avoir une approche projet éprouvée

Les enjeux techniques derrière cette stratégie de mobile messaging

Premier point technique : l’adaptabilité au marché auquel on s’adresse. Pour Virtuo, 95% du produit (et des notifications par SMS) sont identiques pour tous les pays. Seuls sont personnalisés certains messages et fonctionnalités pour prendre en compte les spécificités — notamment réglementaires — de chaque implémentation : par exemple, la complétion du DLVA au Royaume-Uni, la télétransmission de factures dans certains pays, etc.

De même, la couche technologique est essentielle pour un business basé sur une expérience réinventée et 100% applicative. Sa traction sur le produit se concrétise, côté messaging, par une automatisation de scénarios de notification. Pour cela, l’infrastructure technologique Virtuo s’interface avec le routage des SMS via l’implémentation d’API, réalisée rapidement et facilement par une équipe de développeurs interne.
La difficulté pour Virtuo n’a pas tant été l’interconnexion, mais plutôt la conception initiale d’une architecture technique qui devait être prévue pour fonctionner avec plusieurs providers. Un exemple réussi d’agilité, de scalabilité, de robustesse… et d’une mise en place de solutions de backup !

Une approche multi-provider est garante, pour une entreprise, d’agilité afin de répondre et faire face aux défis et évolutions numériques.

Fabien Andraud, head of sales smsmode^©

Une approche technologique qui est au service d’une expérience utilisateur innovante, et dans laquelle le canal SMS joue un rôle central pour la notification.

Choisir l’outil adapté à vos besoins

Après avoir conquis plus de 2 milliards d’utilisateurs, le géant WhatsApp continue sa course effrénée. Le nombre d’usagers de ce canal à la fois simple et efficace ne cesse d’augmenter. Depuis 2018, l’opportunité est étendue aux entreprises. Ont été lancées deux versions à destination des professionnels. Deux modules pour un même leitmotiv : Soyez là où sont vos clients !

Continue reading « WhatsApp Business ou WhatsApp Business API : Choisir l’outil adapté à vos besoins »

WhatsApp Business x chatbot

Vous avez déjà implémenté la solution WhatsApp Business à votre activité, vous hésitez encore ? Ce qui suit pourrait vous conforter dans votre décision ou bien finir de vous convaincre ! Consciente du potentiel de l’outil, votre équipe smsmode© a récemment noué un partenariat avec la startup fAIbrik, spécialiste de la conception de chatbots multi-canaux.

L’idée ? Automatiser vos conversations client via un bot conversationnel pour un gain de temps, de personnel et d’argent considérable !

WhatsApp Business API : Customer Care Window / Templates

Le lancement de l’application WhatsApp Business pour les entreprises marque sans conteste l’émergence de nouvelles opportunités pour vos affaires. En vous connectant à notre plateforme CPaaS smsmode© vous aurez non seulement accès à WhatsApp Business mais également à tous nos autres canaux de communication. Continue reading